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Charles COLLIN, Médiateur de la Ville de Bourges et de la Communauté d'Agglomération "Bourges Plus"

Charles COLLIN,Médiateur de la Ville de Bourges et de la Communauté d'Agglomération "Bourges Plus", s’est prêté, pour ce nouveau numéro, au jeu du portrait. Rencontre avec ce Médiateur sympathique à « double casquette ».

 1.     Comment votre collectivité a-t-elle été amenée à proposer un service de médiation ? Quel est votre statut ?

Début 2016, la Communauté d’Agglomération Bourges Plus a souhaité, à l’instar de la Ville de Bourges (ville centre de l’Agglomération) qui avait entrepris cette démarche en 2015, proposer aux usagers une solution nouvelle pour les accompagner dans la résolution de leurs litiges avec la collectivité.

Cette mission a 3 objectifs majeurs :

- une meilleure satisfaction de l’usager au travers d’une instruction nouvelle du litige qui les oppose à la collectivité par une personne indépendante et d’un accompagnement dans les rouages parfois complexes du fonctionnement des services ;

- limiter les recours judiciaires pour toutes les parties ;

- identifier les pratiques, processus ou règlements générateurs récurrents de litiges.

Depuis le 1er juillet 2017, date du départ en retraite de notre collègue Bernadette VILLAIN, j’occupe aussi le poste de Médiateur de la Ville de Bourges.

Cette double fonction à la Ville et à l’Agglomération facilite grandement l’accès à la Médiation pour l’usager qui n’est plus redirigé vers l’un ou l’autre des Médiateurs en fonction de la nature de sa requête mais est désormais pris en charge par un correspondant unique.

 2.       Connaître de l’intérieur l’administration et les élus de votre Ville, est-ce pour vous un avantage ou une vigilance à avoir depuis que vous êtes Médiateur ?

J’ai commencé ma carrière de Fonctionnaire Territorial à la Mairie de Bourges en 1999. Puis à la Communauté d’Agglomération depuis 2010.

Selon moi, une bonne connaissance du fonctionnement de la Collectivité est un atout majeur. Cela me permet, à la fois, d’être en capacité d’identifier rapidement les bons interlocuteurs en fonction des dossiers et d’identifier les points de blocages générés, le cas échéant, par les habitudes de fonctionnement.

Quant aux Elus, ils sont des interlocuteurs privilégiés du Médiateur.

En effet, dans des collectivités de dimension moyenne, les Elus sont souvent, pour les usagers, un point d’entrée pour faire part de leur mécontentement et exposer leurs griefs.

Ainsi, une bonne connaissance réciproque entre les Elus et le Médiateur facilite d’autant plus la prise en charge des réclamations des usagers.

 3.       Le positionnement est toujours un sujet central et délicat pour des fonctions comme celle de Médiateur. Comment êtes-vous positionné aujourd’hui dans l’organigramme de votre collectivité ?

Afin de faciliter le travail du Médiateur et sa légitimité au sein des services municipaux et communautaires, il a été fait le choix de rattacher le service Médiation directement à la Direction Générale des Services.

Ainsi, le Médiateur est administrativement rattaché au Directeur Général des Services, qui est commun aux deux collectivités, mais est totalement indépendant dans son fonctionnement.

 4.       Comment les usagers ont-ils connaissance de l’existence de ce service ? Quels outils de communication ont été mis en place ?

Au lancement de cette mission, des points-presse avec le quotidien local et les radios ont été réalisés. Ainsi qu’une parution dans les journaux institutionnels des collectivités.

En 2018, nous préparons pour la fin du premier trimestre une nouvelle campagne afin de faire encore mieux connaître le Médiateur et son rôle.

En effet, notamment au niveau municipal, le Médiateur est saisi très régulièrement pour des demandes qui ne relèvent pas de ses attributions (conflits privés ou commerciaux, usagers hors du territoire municipal ou communautaire, etc.).

Il convient donc de rappeler régulièrement le fonctionnement du service Médiation.

 5.       Selon vous, depuis la prise de votre fonction, quelles sont les conséquences sur le fonctionnement de votre collectivité ?

Au lancement de la Médiation, les services étaient plutôt réticents, « sur la défensive », se demandant si je n’allais pas sans cesse remettre en cause les décisions qu’ils avaient prises à l’issue de l’instruction de leurs dossiers.

Un travail a donc été nécessaire pour leur démontrer à la fois, que je n’étais pas là pour faire du « clientélisme » ni tout remettre en cause, mais plutôt pour amener de l’équité dans l’instruction des dossiers là où les services agissent en droit en appliquant scrupuleusement les règlements de la collectivité.

Ainsi, régulièrement aujourd’hui, les Services me saisissent dans des litiges où eux ne sont pas en capacité de statuer en équité confortant ainsi la légitimité de ma fonction de Médiateur.

Charles COLLIN

Médiateur de la Ville de Bourges et de la Communauté d'Agglomération "Bourges Plus"



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Article | by Dr. Radut