Aller directement à la navigation

L'écoute, la communication non-violente et la médiation

Pour ce numéro, la rubrique « Grand Angle » est présentée sous la forme de deux articles consacrés à deux outils utilisés en médiation : l’Écoute et la Communication non-violente. Il s’agit d’une contribution de notre collègue Hervé CARRE, Médiateur de la Ville d’Angers et du Département de Maine-et-Loire, tirée des travaux de deux Médiateurs belges agréés, Jean-Claude LEMAN et Brigitte BERGER, œuvrant au sein de l’Espace Médiation d’HANRET en Belgique. Un grand merci à Hervé CARRE pour sa collaboration…

 

        I.            L’ECOUTE ET LA MEDIATION

L'écoute est au cœur de la médiation, comme elle est au cœur de la plupart de techniques de communication, de thérapie, etc. C'est ainsi que se sont développés des concepts tels qu'empathie, écoute active, écoute non-directive, écoute neutre, écoute bienveillante, etc.
Si le terme et ses dérivés sont galvaudés, il n'est reste pas moins qu'il s'agit d'une compétence précieuse !

Brigitte Berger, Médiatrice familiale[1], explique que "chacun a tendance à résoudre un conflit par rapport à sa propre vision d’une situation. De cette manière, il néglige la vision de l’autre partie plus par incapacité de le faire que par indifférence ou mépris". La reformulation joue un rôle précieux pour aider chaque partie à appréhender autrement le conflit et à entrevoir alors des issues restées occultées jusque-là.

Grâce à l'écoute, le Médiateur peut détecter les intérêts essentiels et identifier les résistances au changement. Il établit en quelque sorte un diagnostic de la situation : quelles sont les émotions en jeu, les besoins, les priorités ? Quelles sont les causes du dysfonctionnement ?
"Parlez-leur d'eux", pourrait alors être la devise du Médiateur. L'écoute dont vous êtes l'objet vous permet enfin de sortir du face à face stressant et stérile avec l'autre partie.

 

  • ·         L'écoute pour respecter le rythme des parties

Parfois, une solution idéale d'un point de vue extérieur se révèle non viable pour les parties. La raison : on n'a pas respecté leur rythme de gestion des conflits. Jean POITRAS, consultant et professeur en gestion des conflits à HEC Montréal, rappelle la nécessité de garder présent à l'esprit que, dans tout conflit, les parties ont un deuil à faire, d'une situation ou d'une relation.

Comme chacun évolue à un rythme différent, le Médiateur veille à détecter à quelle étape du deuil les parties sont parvenues. Il les aide à nommer ce qui est perdu et à reconnaître la douleur correspondante. La recherche de solutions devra également tenir compte de la chronologie du processus de deuil. L'accord trouvé pourra alors être un accord de principe, partiel ou différé.

 

 

  •  L'empathie

Elle est la faculté d'identifier ce que ressent un tiers sans en être soi-même envahi. Autrement dit, c'est se mettre à la place de l'autre, sans être l'autre, tout en restant soi-même.

Marshall ROSENBERG (fondateur de la Communication Non Violente)[2] en parle comme d'une présence pleine à ce qui est vivant en l'autre, au moment présent, sans interférence d'éléments passés. Il ne s'agit pas d'une compréhension mentale, mais d'une connexion avec la personne.

Par son écoute empathique, le Médiateur crée et délimite un espace de liberté et de confidentialité permettant aux protagonistes de se centrer sur le présent et de construire le futur.

Lorsqu'on sait que la communication passe à plus de 70% par le non-verbal, on comprend l'importance de créer une harmonie verbale et comportementale.


Pour reprendre les termes de la
Médiatrice Michèle EGLI-WACHS, "être capable d'empathie en cours de médiation, c'est comprendre l'autre dans sa représentation de la réalité sans qu'il y ait pour autant identification de la part de l'écoutant. C'est encore chercher à comprendre comment l'autre ressent ce qu'il vit, comment il s'exprime, comment il décide; se mettre en phase ou sur la même longueur d'ondes afin de percevoir les messages au plus près de l'intention de celui qui les prononce."

Cette écoute nécessite la conviction profonde que l'autre est responsable de ses décisions et possède les ressources nécessaires pour aboutir dans sa recherche de solutions.

 

 

  •  Différentes attitudes d'écoute

Elias PORTER, collaborateur de Carl ROGERS, a mis en évidence plusieurs attitudes spontanées d'écoute :

 

o    L’attitude de décision (appelée aussi de conseil ou de solution): « Je sais ce qu'il faut faire. » On indique à l’autre ce que l’on ferait à sa place, on le conseille.
Avantage : efficacité immédiate.

Inconvénient : peut générer un faux climat de sécurité, une dépendance, une décharge de responsabilité

 

o    L’attitude de jugement ou d'évaluation: « Je sais ce qui est à privilégier ou à bannir; je sais ce qui est bien et mauvais ». On porte un jugement positif ou négatif.

Avantage : franchise, défoulement

Inconvénient: les systèmes de valeur se heurtent; peut entraîner un blocage, une attitude défensive et une perte de confiance chez l'autre.

 

o    L’attitude de soutien, d'aide: « Ce n'est pas grave, tu t'en sortiras, je sais ce que tu ressens ». On rassure, minimise la situation.

Avantage : apport de sympathie (surtout dans certaines circonstances)
Inconvénient : ne résout pas les problèmes, mais les occulte; peut entraîner une fausse sécurité; l’interlocuteur, momentanément renforcé, risque de ressentir davantage le poids de ses difficultés par la suite.

 

o    L’attitude d’enquête et d’investigation ou de question : « Pourquoi as-tu fait cela ? »
On pose des questions, on interroge.

Avantage : permet d’aller plus loin, de mieux comprendre.

Inconvénient : si l’attitude est trop prononcée, il existe un risque de réaction de gêne, voire de refus ou d’hostilité car les questions sont vécues comme de l’indiscrétion ou de l’inquisition.

 

o    L’attitude d’interprétation : « Tu as fait cela parce que…Je sais ce que cela signifie. »
On tente d’expliquer à autrui le sens de ses pensées ou de son action pour l’aider à y voir plus clair.

Avantage : désir d'analyse

Inconvénient : risque de déformer la vérité, d’apporter un diagnostic faux.

 

o    L’attitude d’écoute, de compréhension et de reformulation : « Dis-moi ce que tu vis ».On tente de ré-exprimer ce qu’autrui vient de dire en respectant sa façon de sentir, mais sans s’impliquer au niveau de l’affectivité.

Avantage : solution ouverte permettant à l’autre de prendre en charge ses propres problèmes; entraîne une confiance, une sécurisation favorables à la poursuite du dialogue; laisse à l’interlocuteur le maximum de liberté, donc tend à le responsabiliser.
Inconvénient : long, manque parfois d'une efficacité immédiate

 

En médiation, on privilégiera l'écoute de compréhension et de reformulation.

 

  • La reformulation

En s'attachant à reformuler, le Médiateur s'assure qu'il vous a entendu réellement dans ce que vous aviez à dire, et vous permet ainsi de confirmer ou de rectifier.

La reformulation donne accès aux raisons sous-jacentes au discours, aux motivations profondes qui vous ont menées à adopter l'attitude qui est la vôtre. Elle éclaircit et approfondit le registre de la communication. La parole va alors circuler plus librement et vous retrouverez une communication qui vous permettra de vous confronter à l'autre au lieu de l'affronter.

Grâce à la reformulation, le Médiateur répercute votre ressenti chez l'autre et s'assure de la bonne compréhension de chacun, ce qui libère la relation.

L'effet de l'appropriation par un tiers de votre propre parole est gratifiant : il rend vos propres mots audibles à vous-même et vous permet de préciser votre pensée. Le Médiateur devient ainsi porte-voix facilitant la circulation du verbe.

La reformulation se révèle un outil précieux lorsqu'on se souvient que nous sommes chacun unique, et que nous fonctionnons selon notre propre histoire. Lorsque je parle, c'est moi qui parle, avec... à toi avec...

La reformulation est précieuse pour le Médiateur, afin de contrôler que le message reçu n'est pas déformé par tous les "bruits" que constitue le vécu, tant chez l'émetteur que le récepteur. Elle permet d'affiner l'information.

 

      II.            LA COMMUNICATION NON-VIOLENTE ET LA MEDIATION

 

La communication non-violente est un processus issu des observations de Marshall ROSENBERG.[3]

Elle s'appuie sur le constat que chez beaucoup, la tentation est grande d’attribuer la responsabilité de ses émotions à des causes extérieures, au lieu de relier nos sentiments à la plus ou moins grande satisfaction de nos besoins. Cela donne : « C’est toujours la même chose avec lui. La société fonctionne mal. Il pourrait en faire plus, non ? »

Pour reprendre les termes de Thomas d’ANSEMBOURG dans son livre "Cessez d'être gentil, soyez vrai !",[4]  « Cette tendance à ignorer ou à méconnaître nos propres besoins nous incite à nous faire violence et à reporter sur d'autres cette violence », d'où l'origine de nombreux conflits.

Dans la pratique de la médiation, la reconnaissance des besoins est extrêmement importante. En effet, le conflit est souvent la conséquence d'un besoin non comblé.

La hiérarchie des besoins varie au cours des étapes de la vie et en fonction des événements.

 

 

Le modèle établi par le psychologue MASLOW dans les années 40 permet de comprendre que deux personnes dans des registres de besoins différents auront du mal à se rencontrer.
Le Médiateur s'efforce de comprendre quelle est la hiérarchie de chacune des parties et comment la reconnaissance des besoins et des émotions sous-jacentes (peur - colère - tristesse - dégoût - joie) peut rendre possible une entente.

Distinguons besoins et attentes. "J'ai besoin de liberté" est bien un besoin, alors que "J'ai besoin d'une voiture" tient du domaine du désir...

Dans la pratique, le Médiateur va aider les parties à partir de plusieurs approches :

  • Observation : observer rigoureusement les faits sans jugement ni évaluation. Il s'agira de décrire de façon aussi neutre que possible la situation à laquelle je me réfère, dénuée de tout jugement, interprétation ou évaluation.
  • Sentiments : reconnaître les sentiments impliqués. Il s'agira de décrire ce qu'on éprouve lorsqu'on repense à l'événement mentionné ci-dessus.
  • Besoins : reconnaître les besoins qui sont liés à ces sentiments. Je cherche les besoins qui ne sont pas satisfaits ou qui sont satisfaits par l'action que j'ai décrite.
  • Demande : présenter leurs demandes de façon concrète, positive et réalisable. Je demande à mon interlocuteur (trice) quelque chose que je souhaite de lui /d'elle dans l'instant présent en termes d'action concrète, positive et réalisable, en action ou une parole découlant logiquement d'un des besoins que je viens de repérer :

Ce qui donne : « Quand… je me sens… parce que j'ai besoin de …et juste maintenant, est-ce que tu serais d'accord de… ».

Dans la mesure où ces quatre points sont respectés, les parties parviennent à communiquer sans hostilité ni affrontement. La relation se libère alors et chacun peut échanger en confiance et investir son énergie dans la recherche de solutions.

 

La grille des 4 étapes dans la relation pour une application telle qu'elle peut se faire au cours de la médiation.

 

LES 4 ETAPES AU SEIN DE LA RELATION

MOI

L'AUTRE

OBSERVATION

Quel événement déclenche l'envie de m'exprimer: qu'est-ce que j'observe, sens, entends, pense ?

Quel événement déclenche son envie de s'exprimer : qu'est-ce qu'il observe, sent, entend, pense ?

SENTIMENTS

Quelles émotions, sentiments sont éveillés en moi : comment est-ce que je me sens ?

Quelles émotions, sentiments sont éveillés en lui : comment se sent-il ?

BESOINS

Quels besoins génèrent ces émotions : qu'est-ce qui, en moi, a été satisfait ou frustré ?

Quels besoins génèrent ces émotions : qu'est-ce qui, en lui, a été  satisfait ou frustré ?

DEMANDE

Exprimer ma demande clairement, sans exigence : quelles actions je souhaite voir accomplir maintenant (par moi-même ou par l'autre) ?

Entendre sa demande (au besoin chercher à clarifier) : quelles actions souhaite-t-il voir accomplir maintenant (par lui-même ou par

moi) ?

Durant tout le processus, le Médiateur encourage les parties à être en lien avec l'humanité qui est en l'autre, au lieu de se focaliser sur sa position.

 

Article réalisé avec le concours de l’Espace Médiation d’HANRET en Belgique.

Jean-Claude LEMAN
Brigitte BERGER

Médiateurs agréés

Espace - Médiation

Route d’Andenne 40 - 5310 HANRET
GSM 0475/65 88 87 - tel 081/744 577
www.espace-mediation.be




[1] Médiatrice familiale à l’Espace-Médiation,  40, route d'Andenne  5310 HANRET Belgique

[2]   "Les mots sont des fenêtres (ou des murs)", de Marshall ROSENBERG, aux Editions La découverte.

[3] "Les mots sont des fenêtres (ou des murs)", de Marshall Rosenberg, aux Editions La découverte.

[4] Cessez d'être gentil, soyez vrai! de Thomas d'ANSEMBOURG  Les Éditions de l’Homme 2014



Menu principal 2

Article | by Dr. Radut