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Portrait de Brahim HEDJEM, Médiateur de la Ville de Pantin

« La médiature est une porte d’entrée de l’administration
vers l’administration »,
Brahim HEDJEM, Vice-président de l’AMCT et Médiateur de la Ville de Pantin
 

Pour ce numéro, la rédaction de la Lettre d’Information a sollicité le Médiateur de la Ville de Pantin, Brahim HEDJEM, pour la rubrique consacrée au « Portrait ». Il a souhaité transformer le style traditionnel du « questions-réponses » en un récit.

Nommé par le Maire, sous l'autorité du Directeur Général des Services et fonctionnaire au grade d’attaché territorial, le Médiateur assure seul le pilotage et la coordination de la mission de médiation au sein de la Ville de Pantin depuis sept années. Sa fonction n’est pas limitée dans le temps.

Il exerce deux missions principales : régler les litiges entre la ville et les usagers et proposer des pistes d'amélioration de fonctionnement à l'administration. 

De formation juridique, il a exercé plusieurs fonctions à la Mairie de Pantin. Possédant ainsi une solide expérience de la collectivité territoriale, il dispose de moyens matériels suffisants pour bien fonctionner, choix a été fait de positionner son bureau à l’extérieur du centre administratif afin de renforcer le caractère indépendant de la fonction.

Le Médiateur intervient en dernier recours sur des questions touchant uniquement les domaines de l’action municipale. Il n’a pas vocation à intervenir dans certains cas :commissions d’attribution (demande de logements, de places en crèche, d’aides financières),affectations scolaires,procès-verbaux ou décisions de justice,conflits d’ordre hiérarchique ou disciplinaire entre l’administration et ses agents,litiges entre particuliers.

Les collectivités publiques doivent faire face à de nouvelles exigences dans leurs relations avec leurs administrés. Leur rôle requiert une approche toujours différente dans l’écoute et l’échange avec eux.

Sur la base de ce constat et afin d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers, la Ville de Pantin a décidé lors du Conseil municipal du 17 juin 2011 de mettre en place le service de la médiature. Le Médiateur contribue également à une meilleure compréhension des règles de droit imposées à chacun car la médiation ne doit pas être prise comme une contrainte ; au contraire, elle doit permettre d'établir des rapports constructifs entre parties. Ce dispositif ouvre finalement une autre forme de démocratie participative.

Simple d’accès, facile et gratuit, le recours au Médiateur constitue un véritable changement dans les rapports à l’administration dans une époque, ô combien judiciarisée. Avec ce service, les habitants disposent d’une voie de recours à l’amiable lorsqu’un litige avec la collectivité se fait jour. L’usager recevra ainsi une réponse étayée et bénéficiera d’un accompagnement y compris s’il s’avère que son litige ne relève pas de la Ville de Pantin. Cette activité de réorientation, inhérente à la mission, permet de ne pas laisser l’usager seul devant son problème.

Chaque requête est un morceau de vie et la médiature, parce qu’elle contribue à lever toutes formes d’incompréhensions, veut favoriser la construction d’un lien social confiant. Si les requérants s’adressent au Médiateur avec émotion car leur sentiment d’impuissance domine, les motifs sont essentiellement liés aux compétences de la Ville et concernent l’habitat, le cadre de vie, la tranquillité publique, la justice sociale et les démarches administratives.

Au cours de l’année 2018, 197 requêtes ont été déposées entre les mains du Médiateur, chiffre en hausse par rapport à l’année précédente qui était de 175 demandes.

Il est possible de contacter le médiateur de plusieurs manières : courrier postal, courriel, téléprocédure et téléphone. Alors que l'année 2017 a été marquée par un changement majeur dans la manière de contacter le Médiateur, l’année 2018 confirme cette tendance à savoir la prédominance de contacts par téléprocédure. Plus largement, il apparaît clairement que l’outil informatique est considéré par les usagers comme suffisant pour permettre une transmission plus rapide de leurs saisines. Il s’agit à 98% de demandes individuelles et 2 % de demandes émanant de conseils syndicaux. Les requêtes émanent à 47% d'hommes et 53% de femmes. 65% ont entre 40 et 62 ans, 27% entre 20 et 39 ans, 8% entre 63 et 69 ans. Les délais d’instruction sont très variables et évidemment liés à la nature des difficultés rencontrées par les usagers. Le délai d’instruction d’un dossier, s’il doit être exigeant dans certains cas de grande détresse des usagers, est un temps nécessaire de travail et de réflexion.

C’est pourquoi, afin de développer le travail déjà bien engagé, une enquête de satisfaction du service a été menée tout au long de l’année 2017. Il est apparu clairement que l’image de la collectivité en sortait renforcée. Pour les personnes interrogées, l’action de la médiature contribue à améliorer le service rendu (92%) ; orienter la demande auprès du service compétent (89%) et favoriser un meilleur rapprochement entre l’administration et les administrés (92%) de par la proximité (95%), la qualité d’écoute (96%) et la qualité des réponses apportées (96%).

Ces chiffres l’attestent, le service public local trouve un écho particulier chez beaucoup de nos concitoyens. Dans une société complexe et en proie à de nombreuses tensions, jamais la médiature n’a été aussi nécessaire, jamais son inscription pérenne à tous les niveaux institutionnels n’a été aussi voulue et enfin, jamais sa présence dans le quotidien de la vie des citoyens n’a été aussi prégnante. Elle doit incontestablement pouvoir tracer la ligne de séparation entre des intérêts différents dans un souci d’équité, apaiser, dépasser une contrainte juridique ponctuelle rencontrée dans un différend et faire converger le service rendu et la prise en compte de l’expression des usagers.


Pour tous contacts :

 

Médiateur de la ville

Adresse postale : 84/88, avenue du Général Leclerc

Bureaux : 7, rue de la Liberté

Tél : 01 49 15 70 55

mediation@ville-pantin.fr ou en remplissant le formulaire en ligne sur ville-pantin.fr


Brahim HEDJEM

Vice-président de l’AMCT

Médiateur de la Ville de Pantin

 



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Article | by Dr. Radut