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Portrait de François CASTEIGNAU, Médiateur du Conseil départemental du Val-de-Marne

Pour ce 10ème numéro, François CASTEIGNAU, Médiateur du Conseil départemental du Val-de-Marne, s'est prêté bien volontiers au "jeu du portrait", un exercice qu'il qualifie pourtant lui-même de difficile mais ô combien utile. Au final, une interview à son image: chaleureuse, conviviale et passionnée.

 

1)    Comment votre collectivité a-t-elle été amenée à proposer un service de médiation ? Quel est votre statut ?

L’idée de créer un service de Médiation au sein du Département du Val-de-Marne est le fruit de plusieurs réflexions et d’un concours de circonstances.

Lors de l’avant-dernier mandat du Président du Conseil départemental, celui-ci avait mis en place une initiative de rencontres directes avec les habitants du Val‑de‑Marne, ville par ville. Force était de constater que, malgré le succès de cette initiative où les participants pouvaient poser toutes les questions en direct au Président, nombre de participants avaient une certaine difficulté à connaître les compétences du Département, et confondaient assez facilement les services municipaux, départementaux et de l’État, ceux de la Région étant largement méconnus. Au cours de ces rencontres étaient abordées en priorité les questions sociales, celles d’aménagement, de logement, de transport, d’autonomie, de petite enfance et, à une époque où se discutait la réforme des collectivités locales, une certaine inquiétude se faisait jour sur la possibilité de disparition de services rendus au public. A la fin de ces rencontres, régulièrement, étaient posées des questions plus personnelles que l’administration présente récoltait.

Parallèlement, la Direction Générale mettait en œuvre le 3ème projet d’administration, dans lequel la relation des services au public prenait une place importante, se traduisant par la reconnaissance du droit à l’erreur, mais aussi par la création d’une direction des relations humaines (accueil, courrier, plateforme d’accueil téléphonique, accueil physique dans les bâtiments départementaux centraux, puis ceux territorialisés).

La Direction Générale, sur la reconnaissance du droit à l’erreur, proposa une conférence élargie à tout l’encadrement, en invitant Claire BRISSET, alors Médiatrice de la Ville de Paris, accompagnée de Claude DESJEAN, son conseiller.

Ainsi, la Direction Générale reçut la commande de réfléchir à la création d’une Médiation institutionnelle au Conseil départemental du Val-de-Marne.

La complexité de l’organisation administrative de la société, une certaine défiance envers les institutions qui pouvaient se traduire par un fort taux d’abstention aux élections dans les villes ou les quartiers les plus défavorisés, la difficulté de trouver ou de repérer des interlocuteurs et du soutien pour les personnes en situation de fragilité, pouvaient être les raisons d’un désintérêt de la chose publique ressenti par les élus. La création d’une Médiation pouvait être une des réponses à cet état de fait.

Le Directeur Général des services départementaux que j’étais à l’époque fut frappé de plusieurs pathologies aussi brutales que rapides, m’empêchant d’assurer la totalité de ma mission du poste de DGSD que j’occupais depuis 8 ans.

C’est ainsi que je proposai au président du Conseil départemental de me confier la mission de préfigurer, puis de construire un service de médiation dont j’assurerais la conduite si le Conseil départemental en était d’accord. Rattaché directement au Président sans aucun lien hiérarchique avec le cabinet ou l’administration, je fus nommé collaborateur de cabinet, Médiateur institutionnel du Val-de-Marne à l’unanimité des membres du Conseil.

La décision unanime de mener à bien  et de me confier un service de Médiation – je le dis sans fausse modestie tient beaucoup aux relations professionnelles que j’avais eues avec la totalité des conseillers départementaux dès lors que j’avais été nommé au sein de la Direction Générale, nomination applaudie par la totalité des membres du Conseil.

Je pense que le fait d’avoir travaillé 11 ans au sein de la Direction Générale supposait que je connaissais bien le fonctionnement de l’administration, mais aussi les élus et leurs attentes. Enfin, une absence totale de sectarisme m’était reconnue.

Pour terminer, la nouveauté de la médiation territoriale, le peu de collectivités à s’en être dotées répondait à la recherche quasi systématique de l’innovation dans les différentes formes de management et l’originalité des réponses apportées.

 

2)    Comment le département du Val-de-Marne a-t-il développé cette idée de Médiation ?

La Médiation institutionnelle, considérée comme une mission de recours amiable et indépendante mise en place par la collectivité à destination de ses usagers, saisie par ces mêmes usagers en cas de litige avec ses propres services, contribue à construire une confiance partagée, fondée sur l’écoute et le respect, le droit et l’équité, valeurs unanimement partagées par les conseillers départementaux du Val-de-Marne. Le fait qu’elle constitue une ultime étape du recours gracieux mais n’empêche pas d’ester en justice en cas de désaccord avéré, a un côté rassurant. Tirer par ailleurs de la médiation des idées pour améliorer le service rendu au public, ne pouvait qu’entraîner l’adhésion des élus qui souhaitent mettre la citoyenneté et la relation au service public départemental au cœur du projet de la collectivité.

Le fait de mettre en place une mission de préfiguration a permis d’associer de près ou de loin tous les acteurs de l’institution, notamment cette mission a permis de faire tomber des préconçus sur les aspects juridiques, politiques, sur les postures des uns et des autres mais surtout sur celle du Médiateur.

Enfin, un « benchmark » a été réalisé auprès des quelques collectivités dotées de cet outil – dont la Ville de Paris –, « benchmark » qui fit tomber les quelques hésitations qui subsistaient encore, notamment sur des compétences assurées par le département du Val-de-Marne dans le domaine de la petite enfance avec 112 crèches départementales ; la protection de l’enfance fut également écartée des compétences d’intervention du Médiateur ainsi que les questions relatives aux relations employés (agents départementaux)/employeur (Département).

 

3)    Connaître de l’intérieur l’administration et les élus du Département, est-ce pour vous un avantage ou une vigilance à avoir depuis que vous êtes Médiateur ?

J’allais dire les deux. Connaître l’administration, son fonctionnement, mais aussi ses « défauts », ses compétences, savoir qui fait quoi, repérer les personnes relais, savoir quels sont, sinon les sujets tabous, tout au moins les points de vigilance qui peuvent entraîner des blocages, sont gages de gain de temps et d’évitement d’erreurs.

Le plus difficile pour moi fut très certainement le changement de fonction et les regards que les uns et les autres se portaient.  «  Rétrogradation ? »  «  Rôle de censeur ? » «  de juge ou de super flic ? » « Il faut vraiment 8 mois pour établir une carte européenne de stationnement ? » «  Cela fait 15 jours que j’ai posé une question et je n’ai pas de retour ? »

Cette connaissance est également un avantage indéniable pour établir un réseau-ressource sur lequel savoir et pouvoir compter.

En certains cas, des essais de détournement de mes fonctions pour aller plus vite, l’attribution d’un savoir encyclopédique, le soupçon de « pouvoir parallèle », furent des obstacles assez facilement contournables.

 

4)    Présentez votre service et vos missions précises. Êtes-vous amené à établir un rapport annuel d’activité et à définir des préconisations de changement et d’amélioration du fonctionnement de l’administration ?

Au moment de sa création, au-delà du Médiateur, le service était composé d’une déléguée à mi-temps thérapeutique et d’une chargée de mission à 1/5ème de temps.

Aujourd’hui les postes des collaboratrices du Médiateur ont été supprimés. Le Médiateur ne travaille pas tout seul pour autant. En effet, j’ai mis en place un système en étoile qui m’autorise à saisir n’importe quel service, et une personne dédiée dans chaque service pour répondre à mes recherches, y compris pour la plateforme d’accueil téléphonique qui fait un accueil de second degré et est ainsi en capacité de renseigner l’appelant sur « c’est de sa compétence », « ce n’est pas de sa compétence ». J’assure seul mon secrétariat.

C’est ainsi que je réalise annuellement un rapport d’activité qui est présenté en tête-à-tête au Président, lequel le présente à son tour en Assemblée générale et me donne l’autorisation de le présenter en Direction Générale. Si le rapport annuel est favorablement accueilli par les élus et – jusqu’à aujourd’hui – adopté à l’unanimité, il n’en est pas forcément de même dans tous les services, notamment ceux qui tiennent le haut du classement en termes du nombre de saisines. Le rapport est présenté également aux instances paritaires et publié sur la plateforme web du Conseil départemental. Les rencontres bisannuelles organisées avec les services et le Médiateur, l’examen de situations particulières de façon rapide, ont considérablement amélioré la compréhension du rôle du Médiateur, qui , ni juge ni censeur, est perçu comme une aide à la prise de décision et apporte un éclairage nouveau sur des réponses du service public qui étaient classées sans suite (assez souvent considérées comme hors du champ de compétence du service) ou apporte des éléments de compréhension plus « subtils » sur une situation complexe, dans laquelle en particulier la dimension psychologique était peu prise en compte.

Suivant la récurrence des questions posées, je suis amené à faire des propositions de révision de politiques (gratuité des transports pour certaines catégories de personnes, facilité de compréhension de certains avis de commissions sur des refus de prestations…). Le Président donne également son avis sur certains points soulevés par le rapport du Médiateur, points qui font écho au rapport annuel du Défenseur des droits.

Le constat a été fait que de nombreuses saisines du Médiateur étaient, avant la création du service de la Médiation, des sollicitations traitées ou non par le cabinet du Président. La question du délai de réponse au-delà de l’accusé de réception classique d’un courrier d’intervention ou d’alerte sur une situation qui était la règle auparavant, posait un véritable problème de crédibilité de l’efficacité de la prise en compte de la sollicitation. La rapidité de réponse aux saisines du Médiateur a sérieusement amélioré cette partie de la relation de l’exécutif à la population.

 

5)    Votre parcours professionnel et personnel vous destinait-il à devenir un jour Médiateur du Département du Val-de-Marne ?

Il serait facile de dire NON. Mon parcours professionnel, avec un diplôme d’architecte et un DEA de sciences politiques en poche ne me destinait pas à devenir Directeur Général d’un département de plus d’un million d’habitants. Et pourtant… En revanche, homme de projet et de terrain, il m’était plus facile de m’apercevoir du détail qui « cloche » ou du grain de sable qui risque de gripper les rouages d’une grande administration.

Formé à l’école du management participatif, auteur des 3 premiers projets d’administration de la collectivité qui se voulaient être les réponses au projet politique de l’exécutif, naturellement j’ai été conduit, même avec une délégation de décision et de pouvoir très poussée, à mettre en place l’évaluation des politiques publiques, l’analyse des situations d’urgence. Il devenait évident qu’une fonction manquait dans mon organisation. C’est l’idée iconoclaste qu’une administration pouvait être « malfaisante » ou « porteuse de souffrance », qu’elle pouvait adopter une posture de toute-puissance et parfois d’un certain mépris vis-à-vis de son public malgré la mise en place de services dédiés et formés à l’accueil, qu’elle pouvait se tromper, que l’évidence de la création d’un service de Médiation est venue. Au-delà des circonstances particulières qui m’ont fait quitter ma fonction de DGSD, il y avait une évidence personnelle et fonctionnelle à ce que je prenne les fonctions de Médiateur.

Personnelle parce que à l’écoute des signaux faibles, mais aussi présent au premier rang lors de crises institutionnelles de l’administration que je dirigeais avec la volonté de ne pas rentrer dans un rapport de force mais dans un compromis partageable par toutes les parties, capable de reconnaître mes erreurs de jugement et de les corriger, ma culture et ma personnalité me portaient naturellement à trouver la solution et la réponse équitables.

Professionnellement, le poste de DG est un observatoire idéal pour détecter les erreurs ou les défaillances d’une organisation.

Enfin, premier collaborateur d’un Président qui a fait du consensus sa ligne de conduite sur les grands projets de la collectivité, il m’était difficile de ne pas me retrouver dans une posture de recherche de l’équité.

 

6)    Le positionnement est toujours un sujet central et délicat pour des fonctions comme celle de Médiateur. Comment êtes-vous positionné aujourd’hui dans l’organigramme de votre collectivité ?

Je suis positionné sur un poste de collaborateur de cabinet, directement rattaché au Président du Conseil départemental, sans aucun lien hiérarchique ni avec le Directeur de cabinet ni avec l’administration à quelque niveau que ce soit.

Mon indépendance est totale, sauf lorsqu’une saisine et ma réponse peuvent avoir un aspect politique, auquel cas ma position est validée par le Directeur de cabinet.

 

7)    Au quotidien, ce rôle de Médiateur répond-t-il à vos aspirations ?

Oui, dans la mesure où je me sens utile, et où l’on me juge utile. Par ailleurs, ce sentiment d’utilité, au fil du temps et de la complexité des situations qui me sont soumises a changé, et je pense que le rôle de Médiateur est devenu indispensable dans toute organisation qui échange un ou des services. La preuve en est la création des Médiateurs de la consommation.

 

8)    Au quotidien, comment travaillez-vous avec les services ?

Lors de la préfiguration de la création de la mission de Médiation, plusieurs réunions d’encadrement avaient permis d’affiner les contours de cette mission, mais aussi pour en définir les limites. Je disais plus haut que les questions de la petite enfance et les ressources humaines ne rentraient pas dans mon champ de compétences. Cela ne m’empêche pas d’accuser réception de la saisine et d’expliquer que ce sera telle ou telle direction qui prendra la réponse et le sujet en charge. Cela peut paraître comme faisant « boîte aux lettres » ; ma plus-value apparaît essentiellement sur la précision et la qualité de la réponse qui se veut pédagogique, voire indicative sur la meilleure façon de procéder.

Sur tous les autres sujets de ma compétence, soit je suis en capacité de donner l’information moi-même, ou de régler la situation avec les Médiateurs d’autres administrations, collectivités ou organismes, soit la saisine est complexe et demande un travail de groupe. Auquel cas, il existe une ou plusieurs personnes dédiées dans chaque direction (en général des chargés de mission au plus près des décideurs) avec lesquelles je me mets en rapport pour que ma proposition de règlement soit comprise, discutée, partagée, admise et mise en œuvre. En revanche c’est le Médiateur qui reçoit seul ou accompagné par un représentant de la direction concernée la ou les personnes qui sont à l’origine de la saisine du Médiateur.

 

9)     Comment les usagers ont-ils connaissance de l’existence de ce service ? Quels outils de communication ont été mis en place ?

Lors de ma nomination, deux articles sont parus dans la presse locale et un article dans le journal du Conseil départemental. Par ailleurs, des affiches avec ma photo de format A0 sont installées dans les 360 bâtiments départementaux. Elles sont accompagnées par des dépliants 4 pages expliquant à la fois mon existence, mon rôle et les moyens de me contacter. Enfin le site web du Conseil départemental comporte une rubrique « consulter le Médiateur », rubrique qui reprend la plaquette mise à disposition dans les bâtiments départementaux, mais qui permet également de faire une saisine dématérialisée. Equipé de matériel informatique portable je suis en capacité de répondre théoriquement 24h/24 et 365 jours par an. Il m’arrive très souvent de répondre en soirée ou le week-end aux sollicitations, à la plus grande surprise du public.

 

10) Comment définiriez-vous votre fonction en quelques mots ?

« Ni juge, ni censeur : facilitateur »

 

11) Qu’est-ce qui vous a le plus étonné, intéressé, depuis la prise de vos fonctions ? Quel dossier vous a le plus marqué ?

L’étonnement, mais qui est peut-être plus le constat d’une certitude que j’avais, c’est la méconnaissance du fonctionnement de « l’Administration » française par les citoyens.

Je me suis également penché sur le rôle des réseaux, leur complémentarité, et j’allais presque dire leur complicité lorsque les administrations ou les organismes ont un Médiateur ou une personne en faisant fonction. Ces réseaux fonctionnent avec une véritable volonté d’entraide et de résoudre les situations complexes.

Une des saisines les plus étonnantes à laquelle j’ai eu à répondre, c’est la demande au Général de la Brigade des sapeurs-pompiers de Paris de ne pas utiliser la sirène de leur camion lorsqu’ils sortent de la caserne d’une ville du Val-de-Marne. Mais au-delà de l’anecdote, toutes les questions touchant au refus des enfants d’assurer l’obligation alimentaire à l’égard de leurs parents placés en établissement pour personnes âgées sont les plus lourdes à gérer : les confidences, les raisons qui vous sont confiées sont assez souvent difficiles à porter ; ce sont toujours des souvenirs de souffrance, de maltraitance depuis longtemps enfouis dans l’histoire d’une personne ou d’une famille qui refont surface.

 

 12) Qu’est-ce qui vous donne le plus de satisfaction dans votre mission ?

Si je dis qu’une situation résolue qui semblait inextricable est source de grand plaisir, cela paraît évident. Mais c’est peut-être de sentir le soulagement de la personne que l’on a en face de soi, ou au téléphone lorsqu’elle a trouvé le bon interlocuteur, qui est la plus grande satisfaction quotidienne.

 

13) Selon vous, depuis la prise de votre fonction, quelles sont les conséquences sur le fonctionnement de votre collectivité ?

Il y a quelque chose de rassurant dans le fait de savoir qu’il existe au sein de la collectivité quelqu’un dédié aux missions « impossibles ». L’image de la collectivité en sort également renforcée dans son approche bienveillante de sa relation au public.

Il ne s’agit pas de confier au Médiateur les dossiers communément surnommés « les patates chaudes », mais d’initier un nouveau mode de travail avec les directions et les autres administrations, à tel point que l’on n’entende plus les : « c’est la faute de… », mais : « voyons avec le Médiateur quelle est son approche ».

Enfin, l’initiative du Département donne des idées à d’autres collectivités du territoire pour mettre en place à leur tour des instances de médiation.

 

14) Combien de dossiers avez-vous traités à ce jour et quels sont les principaux motifs de saisine ?

Le Médiateur a traité, en 2015, 120 saisines, y compris des sujets qui n’étaient pas de la compétence du Département mais qui ont été accompagnées vers les organismes ou les administrations concernés.

L’année 2016 a vu le nombre de saisines doubler, puisque ce sont 210 saisines qui ont été traitées par le Médiateur.

Les sujets récurrents sont ceux qui ont trait aux compétences sociales du Département : les ruptures dans le versement du RSA et les relations avec la CAF, les décisions de la MDPH, plus particulièrement les délais annoncés pour le traitement des dossiers, problème soulevé par ailleurs par le Défenseur des droits dans son rapport 2015.

 

15) Comment intervenez-vous lorsque vous êtes saisi ?

Plus de 70 % des saisines se font par écrit, soit par courrier électronique, soit par courrier postal. Un accusé de réception est systématiquement envoyé, dans la quasi-totalité des cas dans la journée de réception. Les saisines par téléphone, qui représentent 30 % des cas restants, se traduisent souvent par une demande de rendez-vous. Les rendez-vous ne sont pris que si le demandeur produit très rapidement un dossier étayant sa demande. Je fais le constat que le fait de demander un dossier diminue considérablement la poursuite de la saisine. Je l’explique soit par le besoin de s’épancher auprès de quelqu’un après un rendez-vous qui s’est mal passé avec un organisme, et que la conversation téléphonique permet de relativiser la situation et d’apaiser la tension, soit parce qu’il n’y a pas de motif sérieux de saisine, et qu’il s’agit le plus souvent d’une menace de saisir une « autorité » supérieure après une réponse ne satisfaisant pas le demandeur.

Les services concernés sont systématiquement destinataires des copies de toutes les réponses ou informations qui sont données. Les services font remonter en général les informations préoccupantes à leurs élus de secteur.

 

 16) Quel regard portez-vous sur l’AMCT et quelles en sont vos attentes ?

L’AMCT est l’outil adéquat pour les Médiateurs des collectivités territoriales qui se sont dotées d’un service de Médiation, pour donner du corps et de la professionnalisation à ce nouveau métier. Pour les collectivités locales qui hésitent à franchir le pas, l’association permet d’informer, mais aussi de rassurer sur le sérieux et l’utilité de la profession.

Mes attentes portent essentiellement sur les retours d’expérience des autres Médiateurs autour de sujets précis, ainsi que sur les échanges de pratiques.

 

17) Selon vous, pourquoi existe-t-il aujourd’hui un tel besoin de médiation ?

Je pense que le besoin de médiation a toujours existé, mais que très peu de collectivités territoriales ont compris cette nécessité de professionnaliser la fonction. La complexité de l’Administration française, qui s’est accrue récemment avec la loi NOTRe d’août 2015 portant Nouvelle Organisation Territoriale de la publique, a eu pour résultat notamment que l’administré, déjà perdu dans le « qui fait quoi », et le « j’ai droit à quoi », est passé d’une notion d’incompréhension à une notion de défiance. Les associations qui se sont créées autour de la défense des consommateurs, mais aussi  contre la création de projets d’intérêts publics ou privés, ont entraîné un besoin plus important de contact incarné avec leurs élus, et maintenant avec leur administration. De plus en plus d’administrés n’hésitent plus à saisir les tribunaux administratifs dès lors qu’ils pensent leurs droits bafoués. La médiation, dont les origines sont plus nord-européennes ou anglo-saxonnes a démontré son efficacité. Logiquement, elle s’installe dans le paysage institutionnel français pour le plus grand bien des citoyens.

Le besoin de clarté et de transparence qui fait l’actualité de ces derniers mois, s’applique normalement à l’administration.

Cette administration dont j’ai dit la complexité y est-elle prête ? Je pense que beaucoup de chemin et d’efforts restent à faire, dans lesquels l’AMCT a toute sa place.

 

François CASTEIGNAU

Médiateur du Conseil départemental du Val-de-Marne



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Article | by Dr. Radut