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Portrait de Michel JOGUET, Médiateur de la Ville de CERGY (Val-d’Oise)

Focus Cergyssois

Jusque dans les années 1968, la ville comptait environ 2800 âmes ; la ville compte aujourd’hui près de 63 000 habitants. Clé de voûte de l’agglomération de Cergy-Pontoise qui rassemble 13 communes, Cergy est le fruit de la rencontre entre un village vieux de plusieurs siècles et l’aventure des villes nouvelles.

Ville à la campagne nichée dans une boucle de l’Oise, Cergy est située à 35 km du centre de Paris.

 

Comment votre collectivité a-t-elle développé cette idée de médiation ?

Le Maire souhaitait que les habitants puissent participer activement à la vie citoyenne. Il était capital à ses yeux que les Cergyssois puissent se sentir totalement intégrés à la vie de la Cité et écoutés par leurs élus et l’administration municipale. La médiation étant un axe fort de sa politique, l’équipe municipale s’est donc engagée, dans le cadre d’une nouvelle gouvernance, à créer une fonction de Médiateur de la ville.

Cette démarche s’intègre également dans la démarche d’amélioration continue de la qualité des services rendus aux usagers initiée par la ville en 2015 et qui doit aboutir en 2019 à la certification QUALIVILLE.

 

Quel est votre statut ?

Rattaché fonctionnellement à la Directrice Générale des Services de la ville, j’agis en toute indépendance et dispose de l’appui technique de la direction de la relation à l’usager et services internes (DRUSI) ainsi que de tous les moyens nécessaires à l’accomplissement de ma mission.

Je consacre environ 45h par mois à mes missions de médiation.

 

Comment travaillez-vous ?

« Le médiateur est indépendant mais pas isolé. » Pour répondre aux demandes de médiation qui me sont soumises par les usagers, via le site de la ville, par courrier ou lors des permanences* qui ont lieu une fois par mois à l’Hôtel de Ville et dans deux mairies annexes, je privilégie l’échange et le dialogue :

-          avec les usagers : je reçois parfois plusieurs fois les usagers qui m’ont adressé une demande de médiation. Il s’agit en effet pour moi de bien comprendre leur demande, y compris si celle-ci ne relève pas de ma compétence, pour la traiter ou la réorienter.

-          avec les élus et les directions de la ville : j’apporte une grande importance à ces temps de travail avec les élus ou les experts de la ville avant de revenir vers l’usager pour lui apporter une réponse.

*1er mardi du mois à Visage Du Monde (mairie annexe), 2ème mercredi du mois à Grande Place (mairie annexe) et 3ème vendredi du mois Axe Majeur Horloge (Hôtel de Ville)

 

Comment l’usager a-t-il connaissance de l’existence de ce service ?

La mise en place d’un Médiateur a été relayée par la presse locale:

 

  • Le journal municipal Cergy Ma Ville qui rappelle régulièrement les jours et heures des permanences
  • Le Parisien, section Val-d’Oise, « Cergy : ce médiateur va désamorcer les conflits entre la ville et les habitants »
  • Des reportages radio sur R.G.B 99.2, la radio locale basée à Cergy
  • Le trimestriel interne Cergy C’Vous destiné aux agents de la ville

 

Des affiches ont été apposées dans tous les équipements municipaux et des flyers sont à disposition des usagers dans les accueils à l’Hôtel de Ville, dans les mairies annexes et les maisons de quartier.

Le site Internet de la ville a par ailleurs une rubrique dédiée au médiateur : http://www.cergy.fr/demarches-en-ligne/mediateur-de-la-ville/ permettant de connaître son rôle et de le saisir directement via un formulaire en ligne.

Une adresse mail dédiée mediateur@ville-cergy.fr permet également de communiquer directement avec  le Médiateur.

Une adresse postale : M. le Médiateur Hôtel de Ville 3, place de l’Hôtel de Ville BP48000 Cergy 95801 Cergy-Pontoise cedex.

Un numéro de téléphone : 01.34.33.77.55 (assistante).

 

Comment définiriez-vous votre fonction en quelques mots ?

Etre un facilitateur permettant des relations fluides entre les citoyens et la collectivité; régler à l'amiable les litiges; formuler des propositions visant à améliorer le service rendu à l'usager.

 

Qu’est-ce qui vous a le plus intéressé, étonné ?

La satisfaction du devoir accompli lorsqu’une solution est trouvée, que le requérant retrouve confiance en l’administration et surtout, qu’il retrouve le sourire ! Cela donne du sens à ma mission.

Je n’appellerais pas cela de l’étonnement, car dans ma vie d’élu, je l’ai déjà rencontré, mais je suis toujours surpris par le désarroi provoqué par le sentiment de ne pas être écouté, entendu, reçu, compris qui domine lors des rencontres avec les personnes qui me sollicitent en tant que Médiateur.

 

Quelle relation entretenez-vous avec l’administration communale ?

Anciennement élu dans cette collectivité (2008/2014), j’y interviens en tant que Médiateur depuis octobre 2015. De ce fait, j’entretiens des relations fluides avec la majorité des agents, et plus particulièrement avec  l’ensemble des directeurs avec lesquels j’ai échangé, lors d’un comité de direction, sur le périmètre de ma mission mais aussi sur le processus d’interpellation de l’administration. Cette connaissance de l’organisation municipale, mais aussi de ses acteurs, a beaucoup facilité ma prise de fonction.

J’échange avec le Directeur du service concerné lorsque je suis saisi de la réclamation d’un usager.

J’ai entrepris au préalable des présentations dans divers services de façon à apporter des précisions sur mon rôle. Le fait de transmettre ensuite au service concerné copie de l’avis rendu permet de bâtir une relation respectueuse et constructive.

Je constate que toutes ces démarches amènent à donner à la mission de médiation une dimension fondée sur la confiance, sachant que j’applique l’éthique propre à ma fonction : impartialité, neutralité et équité.

 

Justement, quel regard portez-vous sur notre association ? Quelles attentes en avez-vous ?

Cette Association offre un espace d’échange entre les Médiateurs adhérents qui leur permet d’être informés sur de nombreux sujets d’actualité mais aussi sur l’évolution de la place des Médiateurs territoriaux.

C’est un lieu d’écoute et de partage entre professionnels sur leurs expériences quotidiennes.

Elle permet des rencontres régulières entre Médiateurs des collectivités territoriales lors des Assemblées Générales décentralisées (Bourges, Quimper et bientôt Nice) mais aussi lors des conseils d’administration élargis (Nevers). J’ai d’ores et déjà proposé à Monsieur le Maire d’accueillir le prochain à Cergy.

Elle permet également des rencontres élargies. C’est le cas du Congrès international des médiateurs territoriaux qui s’est tenu en Espagne, et plus particulièrement à Gérone, avec des échanges sur les pratiques de chaque pays, groupements de communes et villes.

Je ne peux conclure sans remercier le dynamique Président, Eric FERRAND, le Secrétaire général, Claude DESJEAN, et la Secrétaire permanente Karine VALLET sans laquelle ce portrait et toutes les autres publications du site ne se feraient pas.

 

Michel JOGUET

Médiateur de la Ville de Cergy



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Article | by Dr. Radut