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Portrait de Sophie HENRY, Médiateur de la Ville de Nice

« Débrouilleuse de situations cafouilleuses, décodeuse de paperasses qui tracassent » voilà comment Sophie HENRY, Médiateur de la Ville de Nice, a été présentée dans la presse locale (journal « Nice-Matin » du 22 novembre 2016).

Ancienne avocate au Barreau de Paris, spécialiste du règlement des litiges pour les entreprises (elle est Déléguée générale du Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris, CMAP), Sophie HENRY a été nommée le 1er avril 2016 afin de créer un relais entre les Administrés et l’Administration niçoise. Le Médiateur est à son sens un « facilitateur de communication ».


Comment votre collectivité a-t-elle été amenée à proposer un service de médiation ?

La mise en place d’un médiateur était un des 10 engagements de campagne de Christian ESTROSI, Maire de Nice, à réaliser dans les 100 jours suivant son élection. En effet, la proximité a été érigée comme une des priorités de son mandat, axe fort de sa stratégie territoriale.

Sa volonté était d’être toujours plus à l’écoute des usagers et des citoyens, et de tisser du lien entre l’administration et les administrés. L’équipe municipale était convaincue de l’intérêt de la médiation en matière de renforcement de la communication et du lien social.

Devançant ainsi la proposition de loi présentée au Sénat le 20 juin 2014 « visant à instaurer un Médiateur territorial dans les conseils régionaux, les conseils départementaux et les communes de plus de 30 000 habitants », la création du poste de Médiateur de la Ville de Nice a été votée en Conseil municipal et j’ai été désignée Médiateur de la Ville de Nice le 1er avril 2016.

La mission du Médiateur de la ville de Nice est de contribuer à favoriser une approche positive des administrés envers nos différents services municipaux et métropolitains, en valorisant la proximité et l’écoute.

L’intérêt de la Médiation est de ne pas encombrer les Tribunaux avec des litiges qui peuvent trouver une solution de bon sens en amont et offre une voie de recours gratuite aux administrés. 

C’est enfin un avantage financier pour la collectivité elle-même, dans la mesure où la mise en place d’un Médiateur évitera les frais liés aux éventuels contentieux.

Comment les usagers ont-ils pris connaissance de l’existence de ce service ? Quels outils de communication ont été mis en place ?

Se faire connaitre est un des premiers défis du Médiateur afin qu’il puisse être identifié par les usagers et que le « reflexe médiateur » soit adopté.

Une stratégie de communication a donc été mise en place.

Une charte graphique a été élaborée avec un logo représentant deux pièces de puzzle qui s’emboitent, illustrant ainsi la capacité du Médiateur à créer du lien, renouer le dialogue, trouver la « pièce » manquante. Tous les supports du plan de communication ont été déclinés sur ce même modèle dans un souci de création d’identité visuelle.

Les missions du Médiateur ont été expliquées aux administrés dans un dépliant mis à la disposition du public, réalisé de manière pédagogique, comprenant toutes les informations sur ses modes de saisine. Ces dépliants, ainsi que des affiches, ont été déposés dans toutes les structures municipales recevant du public.

Des actions de communications ont été menées à l’appui de différents supports : presse écrite locale, spots radio, magazines de la Ville, achat d’encarts publicitaires dans la presse, campagne de communication Internet, affichage au sein du réseau de transport de la Ville…

Dans un souci de proximité, j’ai également participé au cycle des réunions de printemps des 9 Conseils de quartiers de la Ville de Nice, au cours desquelles le service du Médiateur a été présenté.

Les Conseillers, ainsi informés, peuvent désormais sensibiliser les habitants de leur quartier du recours possible au Médiateur.

Le Médiateur devant être un service accessible et ces démarches ont constitué une première étape vers une meilleure communication entre l’administration et l’administré.

Se faire connaître du public est essentiel mais pour asseoir sa position et développer ses missions, il est également primordial que le Médiateur soit reconnu en interne au sein des services de la collectivité, Mairie de Nice comme Métropole Nice Côte d’Azur. C’est pourquoi, je suis allée, avec mon équipe, à la rencontre de tous les Directeurs Généraux Adjoints.

Nous sommes enfin allés expliquer notre mission auprès des structures d'accueil du public sur le territoire niçois: les agents qui renseignent le public peuvent ainsi conseiller et orienter utilement les usagers vers mon service lorsque les circonstances s'y prêtent.

Le positionnement est toujours un sujet central et délicat pour des fonctions comme celle de Médiateur, comment êtes-vous positionnée aujourd’hui dans l’organigramme de votre collectivité ? Quel est votre statut ?

Vous faites ici écho à la question de l’indépendance et de l’impartialité du Médiateur qui est fondamentale, et qui mérite de la part des collectivités territoriales qui choisissent la création d’un service de médiation, une grande vigilance. Le statut du Médiateur doit, à mon avis, être défini de manière homogène dans toutes les collectivités et faire figurer la question de l’indépendance comme « la condition première » de son activité. C’est pourquoi j’ai proposé à l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales (AMCT) d’organiser à Nice, dans le cadre de l’Assemblée générale, un grand débat ayant pour thème « Quel statut pour les Médiateurs de collectivité territoriale ?».

L’indépendance pour un Médiateur, cela signifie ne pas avoir de liens de dépendance avec les parties pour lesquelles il est amené à intervenir.

A Nice, cette indépendance est garantie en premier lieu par mon positionnement dans l’organigramme, qui est  totalement à part des autres services de l’administration.

Cette indépendance est également rappelée dans la Charte du Médiateur de la Ville de Nice, adoptée en Conseil municipal, qui indique que « la Ville de Nice s’engage publiquement à l’assurer et à la respecter ». La délibération portant création d’un Médiateur dispose que le Médiateur est désigné par le Conseil municipal pour une durée de 6 ans  et que sa fonction est incompatible avec un mandat électif.

Elle est enfin assurée par le fait que la Ville de Nice a fait le choix de désigner une personne, qui n’est pas une élue, totalement extérieure aux services de l’administration, sans parti pris, représentante de la société civile, avec une expertise de la médiation. J’ai la chance d’animer une équipe avec Sandrine FILIPPINI, Médiateur Adjoint, qui connaît très bien le « terrain niçois » et qui maîtrise parfaitement les rouages de l’administration et les spécificités de la culture niçoise.

Quelles relations entretenez-vous avec l’Administration communale ? Comment travaillez-vous avec elle ?

L’action du Médiateur est de nature à insuffler une transversalité et une collaboration entre services, elle encourage la remise en question des procédures et des services. Elle est ainsi au cœur de la modernisation des services publics municipaux, notamment au travers des préconisations formulées dans le rapport annuel d’activité.

Je n’ai cependant pas de pouvoir d’injonction. Mes réponses aux administrés ainsi que mes propositions sont concertées. Elles sont le fruit d’un travail collaboratif avec les services.

C’est pourquoi le service du Médiateur s’est doté de référents au sein de chaque Direction Générale Adjointe de la collectivité.

L’objectif est de créer un réseau de référents instaurant une relation de confiance entre l’administration et le Médiateur, qui n’est pas là en effet pour contourner une décision de l’administration mais pour comprendre la position des parties au litige.

Lorsque la décision de l’administration n’est pas contestable, il me revient d’expliquer aux administrés le bien-fondé de la décision retenue.

Si la position (ou l’absence de décision) de l’administration justifie une analyse particulière, l’avis que je rends sera pris en concertation avec les services.

Ainsi que je vous l’ai indiqué, je suis allée à la rencontre des services municipaux recevant du public et notamment des Directions de territoire. Je me suis entretenue avec chaque directeur et élu de territoire. Les Directions de Territoire recensent les demandes des administrés qu’elles renvoient vers les Directions compétentes. Elles ont donc une vue d’ensemble des problèmes sur un territoire donné.

Certaines saisines du Médiateur nécessitent le retour non seulement des services techniques mais également l’information du territoire qui, au contact journalier des Niçois, a une vision complémentaire sur le dossier. Il est aussi important que les Directions de territoire soient, de leur côté, informées des saisines du Médiateur dès lors qu’il s’agit souvent de suites de doléances déjà formulées auprès de leurs services.

J’ai par ailleurs invité les services de l’administration à me saisir eux-mêmes lorsqu’ils peinent à trouver une issue sur un dossier particulier. Ils peuvent aussi faire remonter toutes difficultés récurrentes afin que j’en fasse écho dans le rapport annuel et émette une (des) préconisation(s) à ce sujet.

A votre avis, quelle sont les raisons de ce besoin de médiation ?

Je crois que la présence du Médiateur est très importante et favorise le renforcement des liens entre les citoyens et l’administration. C’est un facteur de paix sociale et j’espère qu’à terme toutes les communes en seront dotées ce qui contribuera à une nouvelle culture de la résolution du conflit en France, fondée davantage sur la concertation que sur la confrontation.

L’individualisme de nos sociétés contribue à laisser certaines personnes dans l’impasse et c’est la raison pour laquelle la notion de proximité est si primordiale. Il est alors important de recréer du lien entre les citoyens et l’administration, de favoriser la communication en cas de différends, de désaccord sur une décision rendue, ne pas laisser une porte fermée, expliquer le pourquoi et le comment d’une réponse négative ou, au contraire, trouver le point où l’administration a fait fausse route.

La médiation est ainsi reconnue comme un moyen de rendre le droit plus accessible aux citoyens.

Si la médiation a cette noble mission d’accueillir tous ceux qui se sentent impuissants face aux services administratifs et ont besoin d’être accompagnés dans la résolution de leurs problèmes, j’ai également constaté que certains citoyens ont le sentiment que la collectivité doit répondre de tout ce qui peut leur advenir dans leur vie quotidienne, sans toujours discerner leur responsabilité personnelle de celle collective de la Ville.

Le Médiateur est là aussi pour leur rappeler que leurs actes ont des conséquences qu’il leur revient parfois d’assumer. La médiation favorise ainsi le rappel de la responsabilité personnelle de chacun dans l’espace collectif.

Qu’est-ce qui vous a le plus étonnée, intéressée depuis la prise de fonctions ? Quel dossier vous a le plus marquée ?

Tous les dossiers sont différents et tous sont intéressants en ce qu’ils reflètent les problématiques rencontrées au quotidien par les Niçois (Le rapport du Médiateur de la Ville de Nice, qui sera publié en juin prochain sur le bilan de ses deux premières années d’existence, en illustre la variété).

Le dossier qui m’a le plus marquée concerne une personne à la retraite, qui a été condamnée, à l’issue de multiples procédures tant auprès de juridictions civiles qu’administratives, au paiement de sommes très conséquentes (plus de 60 000 euros), dues au non-respect d’une injonction de démolition d’une construction érigée sans autorisation.

Si les décisions rendues étaient justes en leur principe, leur application a révélé des erreurs sur les montants réclamés et cette personne s’est vue, plus de vingt ans après, saisir de tous ses comptes bancaires et de ses économies.

A l’issue d’une analyse très approfondie du dossier, qui a été rendue d’autant plus difficile que le requérant était totalement dépassé par le nombre de documents en sa possession et après plus d’un an de démarches pour démêler « l’écheveau » juridique et judiciaire, les services administratifs et comptables de la Ville ont fait le nécessaire pour rétablir cette personne dans ses droits.

Dans un tout autre registre, la multiplicité des demandes de Médiation relatives aux procès-verbaux dressés par la Régie Lignes d’Azur (RLA) et notamment celles relatives aux contraventions concernant les mineurs ont attiré mon attention. Alors même que les procès-verbaux ne relèvent pas de mon champ de compétence, le caractère répétitif des requêtes m’a amenée à m’interroger sur la pertinence d’une disposition du Règlement de la RLA.

Elle prévoit que si vous payez votre amende sur place, vous êtes exonéré des frais de dossier. Or, la plupart du temps, les enfants mineurs ne disposent pas de moyens financiers suffisants pour régler immédiatement leur amende au moment de leur verbalisation. Il m’est apparu nécessaire de prévoir un délai pour permettre aux parents de régler l’amende, sans être pénalisés immédiatement par une majoration.

J’ai rencontré les responsables de la RLA et aussi fait part de mes réserves au Président de la RLA. Mes observations ont été entendues, dès lors que j’ai eu le plaisir de recevoir une lettre du Président m’indiquant qu’une note de service avait été spécialement rédigée à destination du service des infractions pour accorder un délai de 48 heures pour le paiement, sans majoration, des amendes des mineurs verbalisés.

Quelles pistes de développement pour votre service ?

Beaucoup de projets !

Nous sommes en train de travailler sur l’évolution du Médiateur de la Ville de Nice en Médiateur de la Métropole Nice Côte d’Azur pour que tous les citoyens bénéficiaires des compétences de la Métropole puissent avoir le même accès au Médiateur sur tout le territoire métropolitain et pas uniquement sur le territoire de la Ville. Dans un autre registre, nous finalisons la création d’une plateforme de médiation pour les entreprises.

Quel regard portez-vous sur l’AMCT ? Quelles attentes en avez-vous ?

L’AMCT est un appui précieux pour tout service de Médiation de sa conception à sa phase de mise en service, et de son développement.

L’Association encourage le partage d’expériences et de bonnes pratiques entre Médiateurs et offre une appréciable visibilité à ces derniers sur la meilleure manière d’exercer leurs missions.

Les échanges, lors des rencontres organisées par l’AMCT, concourent à l’émergence d’initiatives comme, par exemple, la réflexion sur la mise en place d’une formation dédiée aux Médiateurs des collectivités territoriales,qui n’existe pas à ce jour.

La Charte des Médiateurs des collectivités territoriales, que l’Association a rédigée, contribue à la nécessaire définition d’un statut commun du Médiateur, qu’il reste à institutionnaliser et à définir de manière plus précise.

Ce sera  d’ailleurs l’objet de nos travaux, lors de l’Assemblée générale de l’Association prévue le 7 juin 2018 à Nice, à l’issue desquels nous ferons des propositions aux Parlementaires en vue de réactiver et d’améliorer la proposition de loi sénatoriale du 20 juin 2014 déjà citée, en espérant qu’elle puisse être débattue d’ici à la fin de cette année.

Sophie HENRY

Médiateur de la Ville de Nice



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Article | by Dr. Radut