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Portrait d'Hervé CARRE, Médiateur de la Ville d'Angers et du Département de Maine-et-Loire

Pour ce numéro de la Lettre d’Information de l’AMCT, Hervé CARRE, Médiateur de la Ville d’Angers et du Département de Maine-et-Loire, s’est prêté au jeu des questions / réponses. Découvrez son parcours riche et passionnant…

 

Hervé Carré, vous occupez une position originale car vous assurez simultanément la fonction de Médiateur de la ville d’Angers et de Médiateur du Département de Maine et Loire

En effet le Maire et le Président du Conseil départemental se sont concertés pour affirmer ensemble l’importance de la médiation comme modalité de résolution amiable des conflits entre les citoyens /usagers et les services de leur collectivité. L’un et l’autre sont nouveaux dans leurs responsabilités, mais ils ont voulu prolonger l’engagement de leurs prédécesseurs. Ce qui conforte l’autorité et la légitimité du Médiateur.

Comment vous organisez-vous pour concilier les deux approches?

A mon arrivée en octobre 2014, je me suis inscrit dans les pas de la méthodologie adoptée par mes deux prédécesseurs. L’un, ancien Directeur des solidarités au Département avait conçu la fonction en 2012 et est parti à la retraite en 2014. L’autre, à la Ville, ancien dirigeant d’un organisme mutualiste a également ancré la culture du dialogue entre les services de la Ville et les usagers pendant deux années. Je consacre un mi-temps et je bénéficie de l’appui d’une assistante à temps plein dans chacune des collectivités. Ainsi nous formons une équipe de 3 personnes pour traiter les 240 saisines déposées entre octobre 2014 et décembre 2015. (117 saisines pour la Ville et 123 saisines pour le Département.). La diversité des modalités de contact proposée aux usagers ainsi qu’une présence permanente des assistantes tout au long de la semaine favorisent l’accès au Médiateur et une bonne réactivité.

Quels sont les atouts qui vous ont été reconnus pour être nommé ?

Je ne peux pas répondre à la place du Maire et du Président du Conseil départemental. Mon parcours est atypique. Il conjugue engagement professionnel et engagement politique. J’ai quitté la vie politique en 2011 après 16 années d’engagement comme Adjoint au Maire et Conseiller Départemental dans ces deux collectivités. Engagé à gauche, j’ai été nommé par des élus de centre droit. J’y vois une volonté de dépasser les clivages partisans en matière de médiation. Je connais bien les fonctionnements des collectivités territoriales, leurs cadres dirigeants et leurs élus. C’est aussi la reconnaissance de l’expérience que j’ai acquise sur les enjeux du vivre ensemble. J’ai en effet une longue expérience professionnelle dans le champ éducatif où j’ai appris à écouter. Comme consultant en organisation et en appui stratégique auprès des collectivités territoriales et auprès des Etablissements sociaux et médico sociaux de l’économie sociale et solidaire, j’ai appris à observer et à formuler des préconisations de changement.

Avec ce parcours professionnel et politique comment pouvez-vous justifier que votre fonction est neutre et indépendante ?

Vous parlez d’un parcours... Tout au long d’une vie, on apprend à écouter, à établir des liens de coopération, on se frotte à la co-construction, on se découvre des aptitudes et on apprend à identifier les ressources des autres. C’est donc par l’expérience, que j’ai pu développer des compétences et les ancrer dans des valeurs. Il ne suffit pas d’affirmer son indépendance et sa neutralité, la posture ne suffit pas à se légitimer. Ce sont les pratiques qui donnent de la crédibilité. Je m’appuie donc sur des compétences d’observation, d ‘écoute, je m’emploie aussi a instaurer un climat de coopération avec les usagers et aussi avec les services.  Il s’agit d’apprendre à faire émerger des propositions portées par les parties en présence. La force du Médiateur est qu’il n’est pas porteur d’une capacité de décision. C’est ce qui permet aux personnes de réinvestir leur capacité de proposition.

Si vous deviez définir votre fonction en quelques mots  ce serait ?

Apaiser et redonner confiance en Soi et en l’Autre.

Nous sommes au lendemain d’évènements tragiques, le Médiateur serait-il un antidote ?

D’une certaine manière, en incitant à la résolution amiable des conflits, le Médiateur contribue au renforcement de la capacité de dialogue et de négociation des usagers et des services.  Il contribue à l’amélioration de l’offre de service public en misant sur la créativité des uns et des autres. Mon idée est qu’au final, cette fonction aide à faire vivre l’Etat de droit et à diffuser une culture de la bienveillance.

Qu’est ce qui vous frappe le plus dans cette première année d’activité ?

Je suis frappé par l’intimidation des usagers dès lors qu’ils sont en désaccord avec l’administration. Derrière leur colère, leur déception, leurs critiques, ils ont des difficultés à formuler, en termes positifs et constructifs, leur requête directement auprès des services. Mais il y a aussi un embarras, par crainte que leur désaccord soit générateur de « représailles » ou d’un certain arbitraire. La demande de médiation révèle souvent un déficit de compréhension des décisions qui sont contestées mais aussi, une hypersensibilité à l’injustice.

Observez-vous des différences entre les demandes faites auprès du Médiateur de la Ville d’Angers et celles faites auprès du Médiateur du Département de Maine et Loire ?

Au premier abord, non : la colère, l’indignation, la critique, l’exigence de transparence et le sentiment d’injustice s’expriment en grande majorité avec la même intensité émotionnelle. Les personnes qui se présentent au Médiateur se préparent à l’affrontement ! Convaincues qu’elles sont que leur plainte ne sera pas entendue !

Mais je note des différences du fait de la nature des dossiers qui sont le miroir des compétences respectives des deux collectivités.

Il s’agit de deux collectivités de proximité, comment s’expliquent ces différences ?

Les sujets traités avec les services de la Ville  m’apparaissent moins intrusifs dans la vie privée des personnes requérantes: les principaux problèmes concernent la voirie, la mobilité et les transports,  il y a aussi les problèmes d’aménagement et d’environnement ou de sécurité et prévention qui interrogent les usages et qui appellent la Ville à occuper une fonction d’arbitrage et de régulation. Ces problèmes trouvent des résolutions à partir de réponses techniques. Si l ‘émotion de départ peut se révéler vive, les propositions permettent un rapide apaisement.

Pour les sujets traités auprès des services du Département, 75% des requêtes concernent les compétences sociales alors que 25% concernent les problèmes de transport par le biais de la question des tarifs ou les plaintes concernant les routes et l’aménagement.

Il y a une logique car les Départements sont le chef de file des politiques de solidarité.

Oui en effet, la délivrance des prestations sociales ou d’une offre d’accompagnement implique de bien comprendre ce qui se joue dans la vie privée des personnes. C’est le cas quand il s’agit de protection de l’enfance, de soutien à l’autonomie et de l’allocation APA ou quand s’énonce la contestation du recouvrement d’un indu de RSA. Dans le dialogue avec les personnes, le Médiateur est invité à entendre le témoignage des requérants qui exposent spontanément leur vie intime. Ce qui impose d’adopter une attitude empreinte de réserve et de discernement pour ne pas être instrumentalisé par l’émotion qui s’en dégage. Dans les services qui appartiennent au champ social, les interlocuteurs du Médiateur sont des experts très affutés qui savent analyser et interpréter. Le risque existe que le Médiateur apparaisse comme un intrus, une sorte d’éléphant dans un magasin de porcelaine, potentiellement facteur de déstabilisation des relations usagers/services faute d’expertise suffisante. C’est pourquoi il est nécessaire de s’inscrire dans une réflexion partagée avec les services et de s’entourer des expertises du Défenseur des droits des enfants ou de tout autre partenaire local reconnu pour sa maîtrise des problématiques concernées.

Quel est le dossier qui vous a le plus intéressé ?

... Tous ! Peut-être cette dame de 72 ans, qui s’adresse au Médiateur de la Ville car elle ne réussit pas à déclencher sa retraite. La Sécurité sociale n’arrive pas à démêler pourquoi elle est en possession de deux numéros de Sécurité sociale. Après un long entretien, une orientation vers le Conciliateur de la Sécurité sociale lui permet d’être en lien avec la CARSAT (Caisse d'Assurance Retraite et de la Santé Au Travail)... et... seulement quelques jours plus tard cette personne m’annonce avec le sourire que son dossier est enfin ouvert... il ne s’agit pas d’une médiation avec un service de la Ville, mais cette orientation a débloqué sa situation, le résultat est là : elle va enfin pouvoir bénéficier de sa retraite. Près de 60% des 240 dossiers de l’année 2015 se sont traduits par une proposition de réorientation vers d’autres Médiateurs ou institutions ou services.



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Article | by Dr. Radut