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Retour sur le colloque organisé par le Club des Médiateurs de Services au Public le 3 février 2016

Dans la perspective de l’application du nouveau cadre juridique de la médiation de la consommation, le Club des Médiateurs de Services au Public a organisé le mercredi 3 février 2016 une conférence sur le thème suivant : « Prestations des collectivités territoriales et médiation de la consommation ». Des médiateurs de tous horizons étaient présents et ont débattu autour d'une question d'actualité : doit-on considérer la médiation comme un simple outil de gestion marchand ou au contraire une simple prestation au service du bien commun ?

Parmi eux, trois Médiateurs des collectivités territoriales sont intervenus lors de ce colloque : Eric FERRAND, Médiateur de la Ville et du Département de Paris, Président de l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales ; François CASTEIGNAU, Médiateur du Conseil départemental du Val-de-Marne et Hervé CARRE, Médiateur de la Ville d’Angers et du Conseil départemental de Maine-et-Loire.

 

De l'utilité d'une profession qui doit s'exercer dans un cadre cohérent...

Pour les uns, la médiation doit œuvrer dans un ordre déterminé. La diversité des métiers et des secteurs et la demande sociale incitent à prendre en compte les nouvelles formes de médiation, notamment celles des collectivités territoriales. Elle s'appuie sur un processus et une méthode de travail autour d'une déontologie précise. Le choix de la médiation s'est fortement développé en France au cours de ces dernières années, car cela permet de gérer des conflits qui auraient pu déboucher sur des procès longs et coûteux. En règle générale, la prospérité de notre économie repose pour partie sur la confiance que nous sommes capables de nous accorder mutuellement. Dans le domaine de la consommation, rebâtir cette confiance entre les acteurs de l'économie passe notamment par un changement culturel profond et par la responsabilité des pratiques commerciales de chacun. C'est donc le quotidien de la médiation que d'aider à recréer du dialogue entre tous, à la fois consommateurs, usagers, électeurs, clients...

 

…..à l'exercice d'une vision commerciale et marchande de la médiation

Pour les autres, la généralisation de la médiation de la consommation doit conforter la confiance dans la consommation des citoyens. Avec l'ordonnance N°2015-1033 du 20 août 2015, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, le consommateur doit être protégé. Ce texte a pour objectif de faciliter le recours par les consommateurs à des modes de résolution amiable des litiges les opposant à des professionnels et résultant de l’exécution ou de l’inexécution, totale ou partielle, de contrats de vente de marchandises ou de fourniture de prestations de services. Un dispositif qui repose aujourd’hui sur trois piliers :

1. La généralisation et la rationalisation doivent permettre le recours à des processus de médiation dans tous les secteurs professionnels et garantir la lisibilité des dispositifs existants tout en permettant l’accès du consommateur à un large éventail de médiations de la consommation (médiation publique, médiation sectorielle, médiation d’entreprise et médiation proposée par tout autre médiateur de la consommation).

2. La définition de critères qualitatifs que doivent remplir les médiateurs de la consommation visent à s’assurer qu’ils accomplissent leur mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité dans le cadre de procédures aisément accessibles, gratuites, transparentes, efficaces et équitables.

3. Le contrôle et l’évaluation des médiateurs de la consommation passe par la création, auprès du ministre chargé de l’Economie, d’une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation ayant pour mission d’établir la liste des médiateurs de la consommation répondant aux conditions précitées, de les notifier à la Commission européenne et d’évaluer leur activité dans le temps.

 

C'est justement dans ce cadre que les collectivités territoriales sont considérées comme des professionnels à part entière. Le médiateur des collectivités n'est ni l'avocat de la victime, ni le procureur de l'administration. Certains sujets sont hyper techniques et le cadre de toute médiation doit rester le contrat et/ou la convention.

 

 ...avec la recherche d'un nécessaire compromis citoyen et social.

Enfin, une voie médiane semble envisageable et un trait d'union possible car le médiateur peut être au contraire à la fois l'expert des avis techniques et l'expert des avis d'usage. Le contexte de la médiation institutionnelle est complexe et peut générer un déséquilibre entre l'usager et l'administration, cela à trois niveaux : le déséquilibre des moyens, le temps de traitement du conflit et le niveau de connaissance des textes. Ce risque de déséquilibre est également présent dans le cadre des relations commerciales. Certes, la plus-value de cette ordonnance d'août 2015 constitue une remise à plat des conditions générales de vente mais les conditions du recouvrement nécessitent d'installer des dispositifs de recours gracieux. En fait, cette ordonnance met en exergue des nuances. Ainsi, expertise technique et expertise d'usage se confrontent souvent sous le regard des médiateurs œuvrant pour l'amélioration des relations sociales et commerciales.

Mais le terme de médiation est confus, il exprime un véritable besoin citoyen et en quelque sorte un « objet social mal identifié », selon la formule bien connue du chercheur Jacques FAGET. Il y a une vision différente de la fonction du médiateur, cela est bien légitime, et tous les professionnels doivent continuer de se respecter. Cette transposition dans le droit français de la directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 n’évite malheureusement pas l’écueil possible d’une aggravation possible du fossé ressenti entre les pouvoirs publics et leurs administrés.

C’est bien là la force du médiateur des collectivités territoriales, celle d’être en même temps un aiguillon attentif et soucieux de la résolution des litiges du quotidien et un traducteur avisé et attentif de textes complexes et de réglementations non comprises ou parfois interprétées. C’est un enjeu majeur pour les années à venir: construire un cadre déterminé et cohérent dans une société mouvante et de plus en plus en complexe à conjuguer avec un métier en mutation.



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Article | by Dr. Radut