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Sur deux vertus cardinales du Médiateur

On est en droit d’exiger de nous plusieurs qualités : le sens de l’écoute, bien sûr,  pour comprendre ce que veut le requérant, et permettre le dialogue entre les parties; la compétence, pour analyser les raisons du litige, démêler les faits, trouver les textes applicables; l’impartialité, pour garder la neutralité nécessaire et accorder des chances égales aux parties; le souci  de l’équité, qu’il faut combiner avec le respect de la légalité; la discrétion, pour protéger ce qui doit rester du domaine de la vie privée; la créativité, pour imaginer les arguments et les solutions possibles, quand tout paraît bloqué.

Il est deux autres qualités essentielles du médiateur, sur lesquelles je voudrais insister.

La première, c’est l’indépendance : indépendance vis-à-vis de l’autorité qui a pris la décision contestée. C’est la condition première de la crédibilité du médiateur.

 

Comment le citoyen pourrait-il avoir confiance dans notre capacité à remettre en cause la décision qu’il critique, s’il a l’impression que nous sommes dans la main de celui qui l’a prise, car c’est lui (ou son supérieur) qui nous a nommé et qui va décider de notre statut ou de notre évolution professionnelle ?

C’est pour garantir cette indépendance du médiateur que l’ordonnance N° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, qui transpose dans notre droit national la directive européenne du 21 mai 2013, exige que le médiateur soit désigné selon une procédure transparente, par un organe collégial comprenant notamment des représentants d’associations de consommateurs, qu’il ait un mandat d’une durée minimale de trois ans et qu’il n’ait aucun lien hiérarchique ou fonctionnel avec le professionnel dont il contrôle les prestations. Dans le même souci d’indépendance, l’ordonnance précise  que le médiateur doit disposer d’un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission.

Ces textes ne sont semble-t-il pas applicables aux médiateurs des collectivités territoriales, sauf si ceux-ci sont amenés à connaître des litiges en matière de consommation. Mais il ne fait aucun doute que les exigences qu’ils contiennent seront étendues tôt ou tard à des domaines autres que celui de la consommation, car elles répondent  aux attentes des citoyens, qui souhaitent que leurs recours soient examinés par des médiateurs indépendants… de ceux qui ont pris la décision qu’ils contestent.

Il faut reconnaître que des progrès importants restent à faire, dans beaucoup de collectivités territoriales, pour que les modalités de désignation et de fonctionnement des médiateurs garantissent leur indépendance vis-à-vis de ceux -élus ou fonctionnaires- qui ont pris les décisions contestées.

Les changements intervenus parmi les médiateurs à la suite des élections municipales et régionales de 2014 et 2015 montrent bien l’importance du chemin qui reste à parcourir dans cette direction.

 

La seconde qualité du médiateur que je souhaite souligner, c’est la confiance.

 

La confiance, c’est d’abord celle que les citoyens, les associations, les entreprises, bref tous les réclamants doivent avoir en lui. Cette confiance n’est pas innée. Elle s’acquiert, elle se mérite. Elle naît d’abord, je viens de le dire, de la conviction que le médiateur est indépendant de celui qui a pris la décision contestée, qu’il saura trouver les bons arguments pour le défendre et faire preuve de la conviction nécessaire, bref qu’il sera compétent et efficace.

Mais si la confiance du réclamant envers le médiateur est indispensable, elle l’est tout autant de la part de celui qui a pris la décision contestée, qu’il s’agisse d’un élu ou d’un responsable administratif. On parle moins souvent de cet aspect là, mais il est essentiel : si l’autorité dont la décision a été soumise au médiateur, a le sentiment que celui-ci donne systématiquement raison aux requérants, même lorsque ceux-ci  ont manifestement tort,  elle aura tendance à se méfier de ses avis, à ne leur accorder que peu de crédit.

Le médiateur n’a pas le pouvoir de décider. Il doit convaincre l’autorité qui, au bout du compte, décide.  Pour y parvenir, il doit être crédible. Pour être  crédible, il doit concentrer ses efforts sur les réclamations qui méritent d’être défendues.

Et donc procéder, parmi les recours qu’il reçoit, à un tri entre ceux qui sont défendables, qui présentent assez d’arguments  pour avoir une chance de convaincre l’administration d’annuler ou de modifier la décision qu’elle a prise, et les recours qui sont manifestement infondés et indéfendables. Soutenir ces derniers contre toute évidence, ne ferait qu’encombrer inutilement l’administration,  susciter son irritation contre ce surcroît de travail inutile, donc affaiblir la crédibilité du médiateur et diminuer la portée de ses recommandations sur les réclamations qui méritent d’être défendues.

Il faut construire, affaire après affaire, une relation de confiance avec l’administration, en lui démontrant  le sérieux des avis du médiateur, la pertinence de ses arguments. Lui prouver que lorsqu’on la saisit, ce n’est pas pour accroître sans raison son travail, c’est parce qu’il y a un vrai problème, et que ce problème mérite qu’elle s’y attarde et, peut-être qu’elle reconsidère sa décision.

C’est au prix de ce patient travail que le médiateur augmente sa crédibilité auprès de l’autorité qui décide et peut installer avec elle une relation de confiance qui va accroître l’efficacité de ses interventions.

Créer une relation de confiance avec les décideurs sans aliéner en rien son indépendance : telle est  la combinaison délicate mais indispensable que le médiateur doit opérer pour réussir sa mission.

 

Jean-Pierre HOSS

Médiateur de la Région Ile-de-France



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Article | by Dr. Radut