SE FORMER A LA MEDIATION INSTITUTIONNELLE Article rédigé par Karine VALLET publié sur le Site AMCT en novembre 2014 Pour le vivre au quotidien, nous le savons d’expérience: exercer la fonction de Médiateur ne s’improvise pas. La démarche est exigeante en termes de positionnement et de connaissances à acquérir. Au sein de nos territoires, il est quelquefois délicat de trouver les appuis nécessaires. Pourtant, des formations adaptées existent. Sans dresser un simple inventaire à la Prévert des formations présentes sur le marché en direction des Médiateurs, il semble nécessaire, au préalable, de revenir sur les qualités humaines et les compétences requises pour endosser cette fonction. Être Médiateur est avant tout un état d’esprit, une attitude et des aptitudes que l’on peut acquérir et développer au cours du temps. Et la formation est un levier indispensable de cette mise en pratique. EXISTE-T-IL UN « PROFIL-TYPE » DU MÉDIATEUR ? La question mérite d’être posée et même s’il n’y a pas de « profil-type idéal » du Médiateur, derrière chacun d’entre eux, il y a au minimum un socle de trois composantes : une personne, des aptitudes et des compétences. Ce sont les trois points fondamentaux. Cela implique que la personne qui souhaite devenir Médiateur se pose au moins trois questions : qui suis-je ? Que sais-je faire ? Et qu’est ce que je peux apprendre à faire ? Son parcours professionnel est également un élément déterminant de sa crédibilité. Il doit aussi présenter des garanties d’ordre déontologique. Ainsi, le Médiateur doit affirmer sa neutralité par rapport à tous les acteurs du litige. Mais il doit aussi affirmer son autorité sur la conduite du processus de médiation, sur le contenu de ses avis et recommandations et doit disposer des capacités d’appréciation indispensables à un bon traitement des litiges. Trois qualités particulières peuvent ainsi être définies pour déterminer le profil d’un Médiateur : ° exercer, par le présent ou le passé, une activité et/ou posséder la qualification nécessaire eu égard à la nature des litiges traités ; ° justifier, selon le cas, d’une formation ou d’une expérience adaptée à la pratique de la médiation ; ° présenter les garanties d’indépendance nécessaires à la pratique de la médiation. Ces garanties doivent s’apprécier à la fois à l’égard des parties elles-mêmes mais aussi en considération de la nature même du litige en fonction des activités passées du Médiateur. Le profil du Médiateur est un élément essentiel de l’efficacité de la fonction. La structure à laquelle il appartient doit veiller au respect des règles assurant la crédibilité interne et externe du Médiateur. Le Médiateur désigné doit être, dans la mesure du possible, une personne (re)connue et respectée par son profil « société civile », sans complaisance pour l’administration et l’autorité. Il doit être entouré d’une petite équipe de collaborateurs en mesure de préparer le traitement des dossiers et spécialement sélectionnée pour sa capacité d’écoute, d’accueil, son esprit d’analyse et de synthèse. Le Médiateur est un « facilitateur » : il aide les parties à trouver un terrain d’entente. L’indépendance est donc l’une des qualités essentielles dans le « profil » du Médiateur. Le caractère intuitu personae du Médiateur, sa compétence et son positionnement direct au plus haut niveau de la collectivité où il exerce sont des conditions qui lui permettent d’exercer
sa mission, en totale impartialité et indépendance et en étroite coopération avec les services de cette collectivité. DES QUALITÉS HUMAINES INCONTOURNABLES Outre les capacités qui s’acquièrent (notamment par la formation mais aussi par l’expérience), la médiation nécessite également certaines qualités humaines, psychologiques, intuitives, de maîtrise de soi, de sens de l’autre... Le Médiateur doit ainsi démontrer des qualités humaines spécifiques : capacité d’écoute, sens du dialogue, pédagogie, diplomatie, empathie, humanité, respect, discrétion... sont autant d’éléments essentiels pour instaurer un climat propice à la médiation. En médiation en face-à-face notamment, savoir écouter est certainement la première qualité du Médiateur (en « médiation écrite », on pourrait souligner l’importance de savoir analyser des courriers et « lire entre les lignes » pour mettre à jour le « non-écrit »). En outre, il doit pouvoir faire abstraction de ses opinions ou valeurs personnelles qui ne doivent pas peser dans le processus de médiation. Ceci est également valable pour l’équipe qui entoure le Médiateur (représentants ou délégués en charge de recevoir les requérants, agents qui instruisent les dossiers...) Le Médiateur doit être une personne pondérée, impartiale, patiente et qui sache prendre ses distances. Il doit aussi savoir faire preuve de « créativité », ce qui peut l’aider à trouver des solutions alternatives. Il doit également s’assurer que les parties ont été informées de leurs droits et veiller à ce qu’il n’y ait pas de déséquilibre entre elles. DES QUALITÉS CONFORTÉES PAR L’ACQUISITION DE COMPÉTENCES Le Médiateur n’est pas qu’un homme (ou... une femme !) de bonne volonté, c’est une personne qui doit faire preuve de psychologie, apte au dialogue, possédant un minimum de connaissances juridiques et techniques pour bien maîtriser les problèmes posés, orienter la médiation vers une solution favorable et faire évoluer son activité. Les compétences constituent un ensemble de savoir-faire transversaux qui se retrouvent, avec plus ou moins de nuances, dans toutes les formes de médiation. On peut dire que le Médiateur a une compétence d’attribution et non une compétence de droit commun : il n’y a pas de déni de médiation lorsque le Médiateur ne réussit pas à dégager un accord. En revanche, on peut parler d’obligation de moyens en ce sens qu’il doit mettre tout en œuvre pour faire émerger une solution, si possible acceptable, et être, en quelque sorte, une passerelle entre les deux parties en litige. À ce titre, il lui est imposé des critères de moralité, d’honorabilité, de qualification et d’expérience. Cette fonction de Médiateur est en général proposée à des personnes dotées d’une expérience, d’une compétence et d’une autorité reconnues. La structure dans laquelle il officie doit garantir son indépendance de jugement et d’action, indispensable à sa recherche de solutions équitables entre la structure et les requérants. Pourtant, les Médiateurs ne pourront réutiliser leurs acquis d’expérience dans des contextes nouveaux que dans la mesure où ils pourront les consolider par des connaissances, une aptitude à prendre du recul, à définir des processus d’intervention, à adopter des méthodes « transférables ». Pour acquérir ou développer des compétences en matière de médiation (tous types de médiation confondus), diverses modalités sont possibles qui ne se résument pas à la seule
formation. Cependant, dans tous les cas, l’appui et l’intervention d’un tiers (encadrant de proximité, formateur externe...) peuvent s’avérer utiles pour analyser et formaliser les acquis. Le Médiateur a, dans l’idéal, suivi une formation spécifique à la médiation ou bénéficie d’une expérience approfondie dans ce domaine. Il dispose d’une expertise des sujets sur lesquels portent les médiations qui lui sont confiées. LA FORMATION : UN LEVIER INDISPENSABLE POUR UNE BONNE PRATIQUE DE LA MÉDIATION Avant tout, « être formé à la médiation », c’est surtout apprendre à ne pas juger, à abandonner ses a priori, ses idées reçues, à bâtir un dialogue constructif. Certes, chacun peut s’improviser « Médiateur informel » dans sa sphère privée et professionnelle: entre parents, entre amis, entre collègues au travail... Il n’en reste pas moins que la médiation ne repose ni sur l’intuition, ni sur l’improvisation. L’écoute dont font preuve, par exemple, les représentants de la Médiatrice de la Ville de Paris lorsqu’ils reçoivent les requérants, ou les délégués départementaux du Défenseur des droits le démontre : outil fondamental de la médiation, l’écoute s’appuie sur des techniques de questionnement qui peuvent parfois être naturelles, certes, mais qui aussi peuvent se perfectionner. Ainsi, il semble admis que la médiation ne s’improvise pas. La formation doit porter sur l’acquisition de compétences pour aider des personnes en conflit à mieux identifier leurs motivations, mieux définir leur positionnement, les causes de leur démarche conflictuelle, clarifier les enjeux et leurs intérêts et rechercher la meilleure des solutions possibles, voire la moins mauvaise au regard du contexte et enfin, anticiper les conséquences. Ainsi, est-il nécessaire que la formation porte sur des éléments techniques (conduite d’entretiens pour la médiation en face-à-face, rédaction d’avis, de recommandations...), le Médiateur devenant ainsi lui-même un « expert » dans l’apaisement et la résolution de conflit. La formation s’improvise d’autant moins qu’elle sera déterminante pour l’avenir du service de médiation. Elle est indissociable de l’activité et vise à faire évoluer simultanément l’activité elle-même et les professionnels. Elle justifie donc une réflexion préalable et collective sur les besoins et les ressources dont disposent les structures et institutions proposant les services d’un Médiateur. La possibilité pour un Médiateur de suivre des formations est le signe concret de l’engagement de sa structure ou de son institution à porter, soutenir et intégrer ces services de médiation dans leurs propres organisations et fonctionnement. À la lecture de divers modules de formation (voir rubrique : « Présentation de quelques formations à la médiation ») qui, il faut le souligner, portent principalement sur la médiation « en face à face », on note que les contenus permettent aux participants d’expérimenter souvent par le jeu, ce qu’est l’écoute mais aussi ce qu’est un Médiateur et une personne en conflit et « l’autre » dans le conflit. Ainsi, jouer le rôle de l’autre partie permet parfois de « se mettre à sa place » et de mieux le comprendre. La formation doit être progressive et permettre à chacun d’évoluer à son propre rythme et non pas seulement d’apprendre, mais de sentir réellement ce qui se passe dans le mécanisme d’un conflit et de sa résolution. Ainsi, les participants peuvent modifier leur savoir-être pour avoir un autre regard, une autre relation à l’autre. Il convient donc d’attacher beaucoup de soin à la formation des Médiateurs (enseignement de la pratique et de la déontologie) et de prévoir les structures et les moyens ad hoc. Ces formations peuvent être assurées par des organismes publics ou laissées à l’initiative privée.
Des outils sont disponibles, de bonnes pratiques existent, des techniques sont éprouvées, des pièges sont identifiés et des parades pour s’en sortir, le tout formant un corpus qu’il est possible de s’approprier. Se pose alors la question du contenu de cette formation, de même que sa certification. Actuellement, les centres de formation se sont multipliés de manière exponentielle. De façon anecdotique, il suffit de formuler dans un moteur de recherche sur Internet la requête suivante : « Formations à la médiation » et pas moins de 3 070 000 résultats apparaissent (le nombre variant régulièrement et toutes les données ne sont, bien entendu, pas exploitables !) Mais un constat s’impose : les réponses aux incontestables besoins de médiation sont hétérogènes et de qualité inégale. Il faut donc prévoir, organiser, encadrer, contrôler, évaluer ces structures et éviter ainsi les possibles dérives. La formation aux techniques générales de la médiation est nécessaire (formations initiale et continue) mais la formation spécifique à la médiation institutionnelle est essentielle. C’est pourquoi, outre les connaissances théoriques, le Médiateur doit impérativement être formé aux techniques pratiques de médiation en particulier celles propres à favoriser le rétablissement du dialogue. Élaboration d’un plan-type d’une formation à la pratique de la médiation La formation à la pratique de la médiation est un cheminement qui a pour objectif de faire acquérir aux participants les bases nécessaires pour développer avant tout le savoir-être puis le savoir-faire du Médiateur. Cet apprentissage doit se faire par modules pour tenir compte des acquis et de l’expérience de chacun, en sachant que les Médiateurs institutionnels n’exercent que sur une durée de temps limitée et que, sauf exception, ils n’entreront pas dans un cycle de formation long et complet. C’est pourquoi, la mise en place, dans un premier temps, d’un module relativement « léger », comprenant un socle commun de connaissances semble nécessaire, le Médiateur pouvant ensuite compléter sa formation suivant les connaissances qui lui feraient défaut par des modules plus complets. 1. La formation doit offrir une approche globale et complète par l’alternance entre : - L’apport de connaissances en droit, en sciences humaines voire en psychologie. - Des apports thématiques sur les différentes phases du processus de médiation (méthodologie de base). - La pratique de médiations par des mises en situation, des exercices d’écoute, l’acquisition des techniques de communication, d’analyse de courriers/courriels de réclamations... - Le développement de l’expérience grâce à la participation à des médiations réelles. 2. La formation doit consacrer une large part à la pratique et se dérouler à partir : - D’exercices d’écoute de soi-même et de l’autre, du langage ressenti (pour une médiation en face-à face) et de « déchiffrage » de réclamations écrites (pour la «médiation écrite »). - De mises en situation de médiation à partir des cas de conflits latents ou déclarés vécus par les participants. - D’analyses et d’évaluations à partir desquelles les participants vont découvrir les véritables besoins des parties en litige, dégager les causes sous-jacentes des conflits et comprendre les fondements de la médiation.
3. La formation doit se dérouler dans le respect de la confidentialité des éléments et des informations échangés entre les participants pendant les stages. 4. À l’issue de la formation, un « contrôle des connaissances » doit être réalisé par le formateur. Cette vérification doit être réalisée par des mises en situation pendant le stage, par la validation du formateur de l’aptitude du stagiaire à participer à des médiations réelles. 5. Une évaluation de la formation réalisée par les participants à la fin de la formation. Enfin, un stage pratique dans un service de médiation peut être envisagé pour mettre en œuvre les connaissances acquises. La formation des Médiateurs institutionnels : un volet essentiel rappelé respectivement dans les chartes de l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales (AMCT) et du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP) Extrait de la charte de l'AMCT: "Préambule Le Réseau des Médiateurs des Collectivités Territoriales a aussi vocation à être un lieu d’échange et de soutien pour faciliter la formation des Médiateurs et de leurs équipes et pour favoriser entre ses membres la diffusion des expériences et des bonnes pratiques. Article 2 : Le Médiateur 1. Compétence et efficacité Le Médiateur est choisi pour ses qualités humaines, notamment d’écoute, et pour sa compétence. Il justifie d’une formation spécifique à la médiation ou bénéficie d’une expérience adaptée à la pratique de la médiation. Il s’engage à actualiser et perfectionner ses connaissances par une formation continue, notamment dans le cadre du Réseau. Le Médiateur s’engage, par ailleurs, à mener à son terme avec diligence le processus de médiation et à garantir la qualité de celui-ci. » Extrait de la charte du CMSP: « Le statut d’association, dont s’est doté le Club des Médiateurs de Services au Public, conforte son rôle d’information sur la médiation institutionnelle et de lieu d’échanges, ainsi que son action de soutien, notamment pour faciliter la formation des Médiateurs et leurs équipes et favoriser la diffusion entre ses membres de leurs expériences et des bonnes pratiques(...) Compétent, le Médiateur a suivi une formation spécifique à la médiation ou bénéfice d’une expérience approfondir dans ce domaine. Il dispose d’une expertise des sujets sur lesquels portent les médiations qui lui sont confiées. Il actualise et perfectionne ses connaissances théoriques et pratiques par une formation continue, notamment dans le cadre du Club (...) » Il est important d’indiquer ici que le CMSP organise depuis 2010, en partenariat avec l’Institut de la Gestion Publique et du Développement Economique (IGPDE), organisme de formation continue à compétence nationale, rattaché au secrétariat général commun aux ministères économiques et financiers, une formation relative aux fondamentaux de la médiation. L’une des missions imparties à l’IGPDE consiste à assurer des actions de formation permanente, prioritairement mais non exclusivement, au bénéfice des agents des ministères économiques et financiers.
Deux modules de formation (au printemps et à l’automne) ont lieu chaque année. À noter que cette formation est destinée non seulement aux Médiateurs mais aussi à leurs collaborateurs. Par ailleurs, ces actions de formation se sont enrichies en 2013 et sont désormais accessibles également aux participants extérieurs au Club, intéressés par une formation théorique et pratique courte aux fondamentaux de la médiation. Afin de mieux connaître les attentes des participants, un questionnaire préalable est envoyé aux stagiaires. Le coût par stagiaire est fixé, pour 2014, à 1800€ (repas compris) pour une session de 6 jours. Les formations peuvent accueillir chacune entre 12 et 14 personnes et se déroulent dans les locaux de l’IGPDE (20 allée Georges Pompidou 94306 VINCENNES). Toutes informations complémentaires relatives à cette formation (dont le programme) peuvent être obtenues en contactant : Mme Cécile Guichard Adjointe au responsable du département « Formations de développement personnel et d’adaptation à l’emploi » à l’IGPDE cecile.guichard@finances.gouv.fr EN COMPLEMENTARITÉ DE LA FORMATION « CLASSIQUE », D’AUTRES VOIES SONT POSSIBLES POUR L’ACQUISITION DE COMPÉTENCES PAR LES MÉDIATEURS En effet, un Médiateur peut acquérir et consolider des compétences par les voies suivantes : ° La participation à des séminaires, colloques dispensés par des organismes de formation ou dans le cadre de sessions partenariales entre ces organismes et des professionnels privés et publics afin de favoriser l’approche pluridisciplinaire des situations analysées. ° L’analyse de pratiques professionnelles entre pairs, avec supervision. ° La « formation-action » autour de processus d’analyse de situations concrètes et de résolution des conflits. ° L’accompagnement individualisé par un tuteur (ou personne-référente) pour analyser et formaliser les pratiques professionnelles, procéder à des retours d’expérience sur les situations rencontrées. ° « L’autoformation » (par exemple en consultant des ouvrages thématiques sur la pratique de la médiation). ° L’échange d’expériences et de pratiques professionnelles lors de rencontres, type journées d’études. PRÉSENTATION DE QUELQUES FORMATIONS À LA MÉDIATION Outre la formation de l’IGPDE relative aux fondamentaux de la médiation (voir ci-dessus), à ce jour et à notre connaissance, il n’existe pas sur le marché de la formation, de modules ad hoc répondant spécifiquement et précisément aux besoins des Médiateurs institutionnels et de leurs collaborateurs. La plupart des programmes de formation recueillis ci-dessous concerne la médiation en face-à-face et adopte fréquemment la méthode suivante, présentant des éléments récurrents : association d’apports théoriques (environnement, processus, concepts généraux et juridiques de la médiation, acquisition de méthodes et techniques) et mise en place d’exercices, de situations concrètes, d’études de cas pour la partie relative à la pratique. Le plus souvent, les participants à ces formations peuvent mobiliser leur Droit Individuel à la Formation (DIF). Remarque: Depuis la loi du 6 mars 2014, le DIF est remplacé par le Compte
Personnel de Formation, un dispositif plus « ouvert » que le précédent dans ses modalités (par exemple, il est « attaché » à la personne, au salarié et non plus fonction du contrat de travail de ce dernier). Parmi les enseignements recueillis à l’issue de l’enquête conduite récemment en direction des membres de l’AMCT, il en est un qui met en exergue que les besoins en formation apparaissent comme une demande prégnante. C’est pourquoi, l’AMCT envisage, à moyen terme, d’élaborer et de proposer aux Médiateurs une formation spécifique englobant les divers aspects de la médiation institutionnelle. Il pourrait même être envisagé d’engager un partenariat avec le Centre National de la Fonction Publique Territoriale (CNFPT) pour formaliser cet apprentissage. Le contenu du programme pourrait porter sur les grandes lignes suivantes, permettant à la fois de présenter un large panorama de la médiation, mais tout en se concentrant sur la médiation institutionnelle, fil rouge de cette formation : ° Le positionnement des divers types de médiation dans leur contexte historique. ° L’identification des divers modes de résolution des conflits. ° La détermination des spécificités de la médiation institutionnelle (cadre, règles, enjeux et valeurs, identification des domaines d’intervention, analyse des diverses étapes et des modalités de traitement d’un dossier...) ° La présentation des principes de la médiation. ° Le descriptif du profil et du positionnement du Médiateur (définition de son rôle et présentation de sa déontologie...) ° Le fonctionnement concret d’un service de médiation institutionnel. ° La naissance et le développement de la médiation dans les collectivités territoriales. ° La communication sur l’existence de la médiation institutionnelle. ° La présentation de quelques instances de médiation (le Défenseur des droits, la Mission de la Médiation de Paris, les membres du Club des Médiateurs de Services au Public,...) °... Parce que la formation à la médiation est l’affaire de tous les membres de l’AMCT et qu’il s’agit d’un projet de grande envergure, à construire ex nihilo, toutes les bonnes idées et suggestions peuvent être utilement communiquées à l’AMCT Ci-dessous un panel très hétérogène de formations à la médiation : Formation dispensée par l’Institut de Formation à la MEdiation et à la NEgociation (IFOMENE), sous l’égide de l’Institut Catholique de Paris (01 44 39 52 04, secretariat.ifomene@icp.fr) Pour retrouver le formulaire de formation IFOMENE 1er et 2ème modules, cliquez ici et ici Pour découvrir le formulaire de formation IFOMENE Mise en pratique, cliquez ici Formation dispensée par le Conservatoire National des Arts et Métiers de Paris (CNAM), Ecole Management & Société (01.58.80.86.62, www.cnam.fr). Cette formation permet d’obtenir sous réserve de validation des modules et de la soutenance d’un mémoire, le Certificat de Compétence : « Les pratiques de médiation » (certification professionnelle du CNAM, niveau II bac+3). Cliquez ici Formations proposées par le Centre National de la Fonction Publique Territoriale (CNFPT) : www.cnfpt.fr
En consultant le (très volumineux !) catalogue de formations du CNFPT, il est surprenant de constater que peu de formations se rapportent à la médiation et absolument rien sur la médiation institutionnelle telle que les membres de l’AMCT l’entendent. .
Diplôme Universitaire (« Médiation et gestion des conflits ») délivré par l’Université François-Rabelais de Tours (02.47.36.81.31, http://formation-continue.univ-tours.fr). Cliquez ici pour en savoir plus
Diplôme Universitaire (« Médiation et gestion des conflits ») délivré par l’Université Paris- Descartes (01.42.86.33.79) - dugestionconflits@scfc.parisdescartes.fr . Cliquez ici pour en savoir plus
Diplôme Universitaire (« La médiation ») délivré par le Centre de Formation Permanente de l’Université Panthéon-Assas, Paris II (01.53.63.86.26, cfp.u-paris2.fr). Cliquez ici pour en savoir plus
Formation à la médiation inter-entreprises du Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP) : 01.44.95.11.40, www.cmap.fr . Cliquez ici (médiation intra-entreprise) pour en savoir plus
Cycle certifiant à l’activité de Médiateur dispensé par l’Institut Français de la Médiation (01.49.86.37.34, www.institut-francais-mediation.fr). Cliquez ici pour en savoir plus
Formation à la pratique de la médiation du Centre de Médiation et de Formation à la Médiation (CMFM) (01.44.64.84.70, www.cmfm.fr). Cliquez ici pour en savoir plus
Formation à la sensibilisation à la médiation de l’Ecole Professionnelle de la Médiation et de la Négociation Médiateurs Associés (EPMN), Paris, Lyon, Bordeaux (05.56.92.97.47, www.epmn.fr). Cliquez ici (sensibilisation à la médiation) et ici (devenir médiateur professionnel) pour en savoir plus **** En guise de conclusion, il apparaît que les formations proposées en matière de médiation sont très hétérogènes, de qualité pédagogique inégale malgré des présentations de programmes et de contenus fort « alléchantes ». L’avenir de la médiation (et notamment celle du champ institutionnel) dépend, indéniablement, de la qualité des formations dispensées pour répondre précisément à ses caractéristiques propres. Article rédigé par Karine VALLET, Adjointe à la Chef de la Mission de la Médiation (Paris)