Les rapports d'activité

L'article 81 de la loi engagement et proximité votée le 28 décembre 2019 stipule : "Chaque année, le médiateur territorial transmet à l'organe délibérant de la collectivité territoriale ou de l'établissement public de coopération intercommunale à fiscalité propre qui l'a nommé et au Défenseur des droits un rapport d'activité rédigé dans le respect du principe de confidentialité de la médiation. Ce rapport peut contenir des propositions visant à améliorer le fonctionnement de la collectivité territoriale ou de l'établissement public de coopération intercommunale à fiscalité propre."  

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RAPPORTS D'ACTIVITÉ DE L'ANNÉE 2020

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Ville de Paris

Extrait du rapport 

Le recours à la médiation entre peu à peu dans les mœurs. En cinq ans le nombre de dossiers traités a augmenté de près de 60%. Cela ne signifie pas qu’il y ait plus de litiges avec l’administration qu’auparavant mais que les parisiens se tournent un peu plus spontanément vers cette solution au lieu de baisser les bras ou, plus rarement, d’aller devant le juge.

Cette évolution positive peut être attribuée à un effort de communication pour populariser la médiation parisienne. J’ai ainsi remplacé le confidentiel rapport annuel par un supplément d’A Paris distribué à 100.000 exemplaires, tandis que des messages  informatifs sont maintenant diffusés dans tous les équipements de proximité comme sur les téléservices municipaux.

La mise en avant de la Médiation fait désormais partie  des critères de certification des services QualiParis et les Directions de la Ville n’en collaborent que mieux à la résolution des litiges.

Si je me félicite que les recours dématérialisés via le site internet  mediation.paris.fr progressent, J’ai parallèlement tenu à renforcer  le nombre de permanences d’accueil physique par nos bénévoles dans les arrondissements car l’écoute directe, à l’heure du tout numérique,  demeure un besoin essentiel pour nombre de nos concitoyens.

Les parisiens que nous recevons y sont très sensibles car nous leur offrons non seulement un service gratuit et le gage d’une étude indépendante de toutes les situations personnelles, mais également un temps d’attention compréhensive et bienveillante devenu assez rare de nos jours.

Mais ne nous leurrons pas, il reste encore beaucoup de chemin devant nous pour que le recours à la médiation devienne un réflexe naturel pour la plupart des gens.

J’ai la conviction que c’est un axe essentiel de modernisation de la relation à l’usager autant qu’un moyen de renforcer la confiance des citoyens dans la démocratie locale.

Les personnes qui s’adressent au médiateur appartiennent en majorité aux catégories populaires, voire en difficulté. Un tiers d’entre-elles sont employées, un autre tiers sans travail et 20% sont retraités. Les cadres représentent moins de 5%. La médiation a un rôle social essentiel.

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Ville d'Angers

Extraits du rapport

Cette année 2020 a été marquée par une situation qui échappe à toutes les prévisions. Le tsunami de la pandémie, les confinements et la suspension des activités économiques et administratives ont affecté profondément nos relations sociales et ont révélé plus cruellement encore, la vulnérabilité de certains de nos concitoyens. Dans ce contexte,

La Ville d’Angers a d’ailleurs choisi depuis 2012 d’offrir à ses citoyens une alternative pour répondre à ces problématiques. Le fait d’avoir un recours, une écoute bienveillante, avec le souci de l’équité ne peut que renforcer l’image de la Ville auprès des Angevins. Ainsi la nomination d’un médiateur (personne indépendante, neutre et impartiale), apporte une réponse très importante pour que chaque demande émanant d’un usager puisse obtenir une réponse adaptée.la Ville d’Angers n’a pas failli dans ses relations avec ses administrés, en développant toujours l’écoute et le dialogue. Cette exigence est essentielle dans la période qui s’ouvre, où les crises économiques et sociales sont redoutables.

L’activité du médiateur a été ponctuée de situations délicates, révélatrices d’un mal être généré par la conjoncture exceptionnelle qui perturbe le quotidien de tous.

Avec 120 requêtes traitées, l’activité du médiateur n’a donc pas fléchi. Le ratio entre les médiations (46 %) et les réorientations (54 %) est toujours équilibré. On observe évidemment moins d’accueil physique dû au contexte sanitaire, les contacts téléphoniques ayant été majoritaires. Les motivations des requérants restent l’aspect pécuniaire et le droit à l’information. Les directions impactées relèvent de ce qui touche à la vie quotidienne des usagers et la direction générale adjointe Aménagement et Équipements a été la plus sollicitée.

Les sollicitations de plusieurs directions face à la complexité de situations illustrent toujours plus la nécessite d’un travail transversal où la recherche de solutions invite à une réponse équitable qui ne heurte pas la légalité. Je remercie chaleureusement tous les acteurs de la Collectivité pour leur professionnalisme et leur disponibilité.

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Conseil Régional
Provence Alpes Côte d'Azur

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Extraits du rapport

La présentation de ce cinquième rapport, relatif à l’année 2020, intervient cependant dans un contexte très particulier qui a accentué la fragilisation du lien social et exacerbé la montée des tensions et des précarités, déjà mises en lumière par le mouvement des « gilets jaunes » et les propositions issues du « grand débat national » voulu par le Président de la République.

Le tsunami de la pandémie Covid-19, le double confinement, la perturbation et la suspension des activités économiques et administratives, des relations sociales et familiales, les difficultés financières de beaucoup de nos citoyens et des entreprises, ont révélé plus cruellement encore les inégalités parfois immenses qui touchent nos territoires et leurs habitants.

Face à ces constats, une Collectivité comme la nôtre doit encore plus repenser ses relations avec ses administrés, et développer l’écoute et le dialogue, comme le souhaite d’ailleurs fortement son Président.

Il faut notamment prendre conscience des grandes distorsions qui existent en matière d’accès au numérique, aussi bien entre territoires plus ou moins (voire pas du tout) desservis par ces réseaux exigeants, qu’entre usagers de générations et de cultures différentes. Nous devons en tenir compte en préservant dans nos procédures et pratiques administratives une solution non numérique pour la transmission de dossiers, et savoir reconnaître que certains habitants de nos territoires certes souvent magnifiques mais ne recevant pas encore la 4G peuvent avoir plus de mal à respecter délais et procédures que les habitants des grandes agglomérations. A cet égard je mets par exemple en garde contre la tentation qui peut exister dans nos services d’imposer la « signature électronique » dans les dossiers à produire.......

Dans une société de plus en plus agitée par des fractures multiples, et aussi par des tensions et une violence grandissante, où des citoyens se sentent démunis face à des procédures parfois inintelligibles, à une inflation de législations ou de règlements changeants, le fait d’avoir un recours et une écoute bienveillante, avec le souci de l’équité, ne peut que renforcer la positivité de l’image d’une collectivité auprès de ses administrés.

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Conseil Régional
d'Ile de France

Extraits du rapport

Le médiateur de la Région Île-de-France traite des requêtes des administrés franciliens à l'égard l'administration régionale. Son champs d'action est circonscrit par les compétences de la Région et par la périmètre de l'administration sous tutelle du Conseil Régional.  La région est son espace mais son intervention est limitée aux interactions des citoyens avec l'administration de la collectivité régionale... 

 ... 2020 a vu la Région Île-de-France se mobiliser contre les conséquences économiques et sociales de la pandémie. Nous donnons la parole dans ces pages à Sylvain Leclancher, directeur général adjoint de pôle, pour évoquer les dispositifs proposés aux entreprises et aux personnes ; ceux-ci ont suscité des demandes nombreuses et alimenté quelques requêtes d’administrés déçus. Dans la forte croissance du total des saisines de 310 en 2019 à 747 en 2020, les sujets liés au Covid-19 comptent pour les deux tiers.

Ce rapport annuel trie les saisines par filtrages successifs. Du total des 747 saisines, il extrait les 487 s’inscrivant dans le champ de compétence du médiateur régional, les autres étant réorientées vers les médiateurs concernés. Un deuxième filtre conduit à isoler 189 requêtes recevables....

... L’activité du médiateur de la Région est au carrefour de deux tendances. La première tient à l’ambition des administrations publiques d’améliorer la qualité de leur relation à l’usager. La seconde participe de la diffusion des modes de résolution des litiges alternatifs aux procédures judiciaires. À leur place, les médiateurs des collectivités territoriales participent de la promotion d’une « société de confiance ».

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Conseil Départemental
de la Charente- Maritime

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Extraits du rapport

Après une année de démarrage de la médiation, l’année 2020, exceptionnelle à bien des égards, a été marquée par une forte progression des demandes : 395, soit 46% de plus qu’en 2019 par rapport à 2019 ; la quasi-totalité des demandes (96%) provient de personnes physiques.

Pour environ 90% des situations, la résolution a été complète (satisfaction totale des demandes) ou partielle (remise partielle de dette, avancées, conseils, information).

Dans de nombreuses situations, s’est posée la question suivante : comment concilier le respect de la légalité, qui est par nature le rôle de l’administration, qui s’impose à tous, avec le souci de faire prévaloir l’équité, notion qui fait appel à l’idée de justice ? Le droit et la justice ne sont pas toujours superposables : ce qui est légal n’est pas forcément juste... Je voudrais souligner que l’une des propositions émises dans le rapport d'activité (n°4) 2019 a été mise en œuvre en 2020 : « S’agissant du rSa, aucune décision de saisine du procureur,
pour motif de fraude notamment, ne sera prise par le Département, avant qu’un débat contradictoire ne soit organisé sous l’égide du médiateur, avec les services du Département et de la CAF d’une part, la famille d’autre part ».
Sur la base des seules informations transmises par la CAF au Département (rapport du contrôleur),
Ce dernier envisageait de saisir le procureur de la République pour 17 situations de suspicions de fraude. À l’issue de ces rencontres, le procureur n’a été saisi que dans 3 cas. 

Ville de NICE

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Extraits du rapport
Ce rapport regroupe deux années entières d’exercice. 2019 a été marquée par l’extension des compétences du service à la Métropole Nice Côte d’Azur qui bénéficie ainsi à davantage d’usagers. Le contexte sanitaire inédit de 2020 a accru le risque de vulnérabilité de nos administrés démontrant l’intérêt de la mise à disposition de dispositifs de médiation de proximité, accessibles et gratuits, basés sur des principes comme l’écoute, le dialogue, la considération, la pédagogie, et la recherche de l’équité. À cet égard, je me réjouis de la qualité de la relation qui s’est instaurée avec les services dans le cadre de l’étude des saisines que nous leur soumettons. Ils ont toujours à cœur d’expliquer les conditions de leurs interventions et de justifier leur position, prouvant ainsi qu’ils ont compris l’intérêt la médiation qui concourt à  l’instauration d’une relation de confiance avec les usagers. En effet, notre mission commune consiste à renforcer la qualité des services apportés aux administrés. Il s’agit d’offrir les conditions permettant aux usagers d’agir sur leur situation. Je tenais donc à saluer leur travail et à souligner l’importance de leur mission de service public, décuplée par la conjoncture actuelle.

Ville de GAP 

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Extraits du rapport

Je tiens à remercier toutes les personnes avec qui j’ai eu le plaisir de travailler au cours de cette 20 ième année de Médiateur. Merci tout d’abord à Monsieur le Maire pour son soutien tout au long de l’année, Merci aussi aux Adjoints et aux élus ainsi qu’aux Directeurs de services, merci également à Madame la Directrice de l’OPH 05 pour son attention portée à mes courriers, et enfin merci au service accueil et aux huissiers pour leur aide quotidienne.

Enfin je souhaite affirmer à nouveau toute ma volonté d’écoute et de service à l’égard des demandeurs et requérants qui font appel au Médiateur. Je conserve de cette nouvelle année de Médiation un souvenir fort de ces rencontres, chacune différent toutes intéressantes par la diversité des situations traitées. Je suis profondément heureux d’avoir pu, dans la majorité des cas, apporter une solution satisfaisante.

Conseil Départemental de la Seine-Saint-Denis

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Extraits du rapport

"Avec 379 saisines, l'année 2020 est marquée par une forte progression de 146% du nombre de recours.

Depuis la mise en place en 2009 de la fonction de médiateur, le taux de réclamations résolues en faveur des usager.ère.s est resté constant aux alentours de 50% quel que soit le volume des affaires traitées. Cet élément, s'il montre l'intérêt du rôle du Médiateur et traduit ses résultats, souligne également l'avantage, pour les réclamant.e.s auprès des services départementaux, d'avoir une instance de proximité, positionnée au sein de la collectivité, leur garantissant réactivité et efficacité dans le traitement de leur requête.

Les saisines ne concernant pas les services départementaux restent importantes et soulignent la difficulté d'identification des interlocuteurs idoines de la part d'usager.ère.s en perte de repères et dans une grande "confusion administrative" quant à quelle instance s'adresser.

Dans le cadre d'un partenariat avec les Médiateur.rice.s sectoriel.le.s des institutions concernées, ces réclamations ont bénéficié d'un traitement personnalisé et ont été orientées ou relayées vers ces mêmes Médiateur.e.s."

RAPPORTS D'ACTIVITÉ DE L'ANNÉE 2019

Conseil Départemental de Maine et Loire

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Extrait du Rapport

En 2019 avec 106 requêtes, la baisse observée l’année 2018 se confirme. Cette diminution s’explique par une diminution des deux tiers des requêtes relatives au RSA alors qu’elles représentaient une forte proportion de l’activité du médiateur avant l’introduction de l’expérimentation de la médiation préalable obligatoire (MPO) mise en œuvre auprès de la Direction Insertion par les délégués du Défenseur des Droits de notre département.

Si nous sommes moins sollicités pour le RSA, les demandes de conciliation émanant des usagers ayant sollicité la MDPH ont triplé. C’est toutefois toujours principalement autour des compétences sociales du Département (insertion (RSA), enfance et famille, autonomie...) que les désaccords se cristallisent. L’accord entre les parties au terme de la requête a été atteint pour 61% des médiations. Pour ces situations l’apaisement est acquis, mais nous observons que le dialogue réconcilie aussi très souvent les parties, même lorsque qu’au terme de la démarche de médiation le désaccord persiste. Au final ce qui compte c’est que les parties puissent s’entendre sur la nature du désaccord pour dissiper tout crainte d’arbitraire ou d’abus. D’ailleurs c’est ainsi que nous interprétons l’abandon de certaines requêtes (17%)

2019 est aussi l’année au cours de laquelle la médiation est sortie d’une certaine confidentialité. De nombreuses initiatives l’ont mise à l’honneur favorisant ainsi la diffusion de ses atouts au-delà des initiés, participant ainsi à son développement. Ces multiples initiatives attestent de l’intérêt grandissant d’acteurs très différents

Région Provence Alpes Côte d'Azur

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Extraits du Rapport

Voici le 4ème rapport de la Mission médiation. Cette unité a été  créée en avril 2016, pour les usagers des services de l’administration régionale. C’est une structure placée sous l’autorité du Médiateur et qui rend compte de son activité au Président de la Région en publiant son rapport annuel d’activité.

2019 : riche année pour la Médiation.

Un important travail a été conduit avec le Président de l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales, présidée par Monsieur Hervé Carré, Médiateur de la ville d’Angers et du département de Maine-et-Loire, pour intervenir auprès des hauts responsables politiques comme le Président du Sénat, Monsieur Gérard Larcher, et le Ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales Monsieur Sébastien Lecornu et les sénateurs et des députés, sur la Médiation dans les collectivités. Grâce à ce travail assidu mené dans leur territoire par les Médiateurs en poste, qui avait été décidé et coordonné lors de notre Congrès à Metz, l’amendement déposé par la Sénatrice de Gironde, Nathalie Delattre a été intégré dans le texte définitif de la loi « proximité» voté par les deux Assemblées et publié au journal officiel le 28 décembre 2019 sous la référence n°2019-1461,

permettant ainsi la reconnaissance de la Médiation dans le Code Général des Collectivités Territoriales (CGTC).

Les saisines auprès de la collectivité régionale ont évolué.

Le domaine des compétences de la Région est maintenant mieux connu. La Mission médiation a enregistré une diminution significative en raison de sollicitations qui ne concernent pas la Région et qui ont été ré-orientées vers d’autres collectivités ou organismes publics.

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Ville d'ANGERS

Extrait du Rapport
En 2019, 113 requêtes ont été traitées indiquant ainsi une stabilité au regard de l’année passée. La répartition entre les réorientations (58%) et les médiations (42%) est également stable et est conforme à ce qu’on observe chez les autres médiateurs territoriaux. Avec 79%, les requêtes sont très majoritairement adressées vers la DGA Aménagements et Equipements, dont une forte proportion de dossiers relatifs à l’Eau et à l’Assainissement. Viennent ensuite les requêtes destinées à la DGA Proximité Solidarité (13%). L’accessibilité aux équipements et services représente 38% du total des requêtes. Traditionnellement, l’enjeu pécuniaire est présent pour 36% notamment concernant des factures d’eau. L’accord entre les parties au terme de la requête a été atteint pour 61% des dossiers.
L’individualisation de l’accueil, l’écoute attentive et patiente, les conseils formulés sur mesure ainsi que les réorientations personnalisées composent un cocktail rassurant pour restaurer la confiance entre la collectivité et nos concitoyens. La coopération avec d’autres médiateurs et partenaires se révèle tout aussi précieuse que les années précédentes.
Ainsi, au fil des années, la médiation est un repère plus présent à Angers et ailleurs pour renforcer le vivre ensemble et apaiser les relations sociales.

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Conseil Départemental de Charente-Maritime

 Extraits du rapport

Ayant été désigné lors de la session plénière du 13 octobre 2018, ma mission a véritablement débuté le 1er janvier 2019.
Alors qu’il existe en Charente-Maritime de nombreuses structures d’accès au droit et une multiplication de « pseudo-médiateurs » (qui ne respectent aucun des trois critères de la médiation : indépendance, neutralité impartialité),

j’ai été impressionné par le nombre important
de saisines : 275 en 2019 ; des citoyens, souvent âgés, en situation de précarité financière, sociale et parfois psychologique.
La première action fut donc d’écouter, avec empathie et bienveillance les récits de ces 275 personnes qui, souvent en butte à des organismes depuis un an, deux ans ou plus, n’ont jamais pu exposer leur difficulté à une personne physique.
Il est important que ces personnes vulnérables se sentent considérées et reconnues dans leur dignité.

La deuxième mission est de prendre contact avec le service ou l’organisme, à un niveau différent de celui qui traite le dossier

La troisième mission est de faire appliquer le droit.