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o LES RAPPORTS D'ACTIVITÉS 

L'article 81 de la loi engagement et proximité votée le 28 décembre 2019 stipule :

"Chaque année, le médiateur territorial transmet à l'organe délibérant de la collectivité territoriale ou de l'établissement public de coopération intercommunale à fiscalité propre qui l'a nommé et au Défenseur des droits un rapport d'activité rédigé dans le respect du principe de confidentialité de la médiation.

 

Ce rapport peut contenir des propositions visant à améliorer le fonctionnement de la collectivité territoriale ou de l'établissement public de coopération intercommunale à fiscalité propre."  

2022

ANNÉE 2022

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Extraits du rapport

 

Le nombre de dossiers instruits par la Mission de la Médiation parisienne a plus que doublé entre 2014 et 2020, année qui a cependant marqué un pallier en raison des contraintes de la pandémie de Covid 19 mais qui a suscité un net rebond en 2021, par effet de rattrapage, avec 3 746 dossiers traités. Ce qui explique, pour l'année 2022, le traitement de 3 523 dossiers.

Depuis le début de l'année 2023, la Mission de la Médiation a d'ores et déjà constaté une progression de 15 % des dossiers traités, ce qui correspond à l'évolution du nombre de dossiers sur l'année glissante du 1° juillet 2022 au 30 juin 2023.

 

L'expansion du nombre de dossiers traités résulte notamment des ouvertures de nouvelles permanences dans les arrondissements parisiens dont le nombre est passé de 24 en 2013 à 50 en 2023 ainsi que du nombre croissant des saisines dématérialisées via le site internet de la Médiation.

Ainsi, on note une progression du nombre de dossiers traités de 59% entre 2013 et 2017, de 71,3% entre 2017 et 2021, soit une progression de 172,6% de 2013 à 2021.

De 2019 à 2022, le nombre de dossiers traités par la Mission de la Médiation a ainsi augmenté de 26%.

 

Éric Ferrand Médiateur de la Ville de Paris

Extrait du rapport

 

L’année 2022 a vu une diminution globale des saisines. Dans le champ de compétence du médiateur, la diminution est uniquement liée à celle des litiges concernant Eau17 (98 contre 172 en 2021). Globalement le taux de résolution totale ou partielle atteint 91 %. Les litiges relatifs à l’action sociale, le logement et l’insertion sont encore en augmentation, et notamment ceux qui concernent le RSA et les relations avec la CAF. La collaboration confiante avec la médiatrice de la CAF s’est développée et à permis de traiter de nombreux dossiers.

Cette demande, toujours forte, traduit le besoin que les citoyens ressentent d’être écoutés et de dialoguer avec l’administration, de comprendre les décisions qui leur sont notifiées lorsqu’elles sont défavorables et de pouvoir les contester lorsqu’elles leur semblent infondées ou injustes. L’objet de la médiation est de faire en sorte que soient prises en compte les situations individuelles qui justifient une attention particulière et que dans certaines circonstances, il puisse être dérogé à l’application de la règle génèrale.

En bref, permettre que, à côté de l’impératif de la loi, soit pris en compte le souci de l’équité. Faire coïncider le plus étroitement possible le droit et la justice : telle doit être notre commune exigence.

Nous avons commencé à mettre en œuvre la médiation à l’initiative du juge, que nous développons avec l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales, le Conseil d’État et les juridictions administratives.

La présidente du Département, Madame Sylvie Marcilly a écrit en novembre 2022 à la présidente du Tribunal Administratif de Poitiers pour indiquer son accord à ce dispositif pour les contentieux sociaux et les contentieux relatifs au RSA.

Début 2023, le nouveau président du tribunal administratif de Poitiers m’a adressé 9 ordonnances proposant des médiations et me désignant comme médiateur. Tous les requérants et leurs avocats

ont accepté la médiation. Il s’agit d’un dispositif triplement gagnant pour les citoyens, pour le département et pour le tribunal administratif.

Par ailleurs, l’Association des médiateurs des collectivités territoriales que je préside, a organisé en octobre 2022 avec la ville d’Angers, le second Congrès international de toutes les médiations, qui a obtenu le haut patronage du Président de la République. Avec 800 participants, 100 intervenants dont 50 venus de 15 pays étrangers, ce Congrès a connu un grand succès. Nous avons rédigé un document destiné aux pouvoirs publics « Les 60 propositions issues du Congrès ».

Ce Congrès a montré l’importance de développer l’écoute, le dialogue, la recherche de compromis, plus que jamais nécessaire, à tous les niveaux, à l’école, à l’hôpital, dans les entreprises ou dans la ville, pour apaiser la société.

Christian Leyrit, Médiateur du Département de la Charente-Maritime, Président de l'AMCT

Extraits du rapport

La campagne de communication que notre Maire- Président a souhaité mener, en 2022, pour mettre en exergue la présence d’un dispositif de médiation sur la commune de Nice et le territoire métropolitain a permis au service de médiation NCA d’être plus largement connu des usagers.

À la suite de cette initiative, l’activité du médiateur NCA s’est particulièrement intensifiée. Avec une augmentation des saisines pour l’année 2022, les statistiques démontrent l’intérêt croissant des citoyens porté à la médiation.

Ce constat est le fruit du travail effectué depuis ces six dernières années par le service de médiation NCA qui offre une chance supplémentaire pour les habitants de la ville de Nice et de la métropole Nice Côte d’Azur de faire valoir leurs droits, sans pour autant passer par une démarche contraignante en contentieux.

Le médiateur NCA délivre, par le biais de ses réponses, un éclairage plus précis sur les raisons de la décision de l’administration, une meilleure compréhension de ses règlements ainsi que des pistes de solution qui vont au-delà d’une simple réponse des services au requérant. Telle est notre force !

Outre ces médiations recevables, le service de médiation NCA est bien souvent l’interlocuteur privilégié des administrés qui ne savent plus vers quelle institution se tourner pour réaliser une démarche ou solutionner un litige qui ne concerne pas les services municipaux ou métropolitains. En atteste le nombre de réorientations qui s’élève cette année à 73% des sollicitations reçues.

Sophie Henry, Médiatrice de la Ville de Nice et de la Métropole Nice Côte d'Azur

Extraits du rapport

Le recours à la médiation dans notre société est en plein essor. Cette médiation est multiple parce qu’elle touche tous les domaines. Cette augmentation des recours à la médiation institutionnelle vaut aussi pour la Ville d’Angers.

En 2022, 163 dossiers ont été traités, contre 120 en 2021, ce qui représente une progression de 35% et l’année 2023 débute, au cours du premier trimestre, avec le traitement de 52 dossiers.

Le ratio entre les médiations et les réorientations est modifié avec 55 % pour les premières et 45 % pour les secondes. une fois de plus, ces chiffres s’expliquent par une meilleure connaissance de ce mode alternatif des conflits mais aussi par sa prise en compte par les services de la Collectivité qui n’hésitent pas à faire appel à la médiatrice.

Comme chaque année, les motifs principaux de saisine concernent l’aspect financier et l’accès au droit et à d’information. Les principales directions impactèes relèvent des prèoccupations de la vie quotidienne des citoyens. La répartition géographique des demandes sur le territoire est assez équilibrée. Le téléphone reste prioritairement la modalité du premier contact.

L’ancrage de cette fonction dans la collectivité est acquis ; elle représente une alternative pour permettre au citoyen de retrouver la confiance avec l’administration de proximité.

Christine Le Solliec, Médiatrice de la Ville d'Angers

Extraits du rapport

Le grand constat, unanimement posé, est que les usager·ère·s se trouvent massivement face au « silence de l’administration » lorsqu’ils·elles ont un désaccord avec celle-ci.

L’administration ne répond pas ou dans des délais incroyablement longs. Quand elle répond, elle le fait quasi-systématiquement dans un réflexe de contre-argumentation défensive en s’abritant derrière son interprétation de la règle de droit.

Ce « silence » qui favorise toujours l’administration et jamais le citoyen, place les personnes les plus vulnérabilisées dans une situation d’inégalité et d’infériorité.

De plus, l’accélération de la dématérialisation et la fermeture de nombreux guichets dans les pays développés ont renforcé les difficultés d’accès à l’administration pour de nombreux usager·ère·s aux faibles habiletés numériques.

Cette réalité amène à un deuxième constat, là aussi largement partagé par les acteurs de la médiation institutionnelle, celui de l’asymétrie profonde entre les parties où nous assistons en quelque sorte à la lutte du pot de terre contre le pot de fer.

Cette asymétrie participe à la polarisation qui s’accentue dans les sociétés.

Lors des échanges nationaux et internationaux, très denses en 2022, ce constat de l’accentuation des tensions, parfois violentes, entre les citoyens eux- mêmes et aussi avec les administrations et les pouvoirs publics a été largement évoqué.

Parmi la somme des défis à relever, la nécessité de (re)établir un dialogue est un point crucial et constitue la préconisation majeure de la communauté des médiateur·trice·s.

Dans ce contexte, la médiation, même si elle ne peut pas tout, est cependant un levier important qui apporte un espace de dialogue et de liberté pour les personnes, représentant·e·s de l’administration et usager·ère·s.

 

Santiago Serrano, Médiateur du Département de la Seine-Saint-Denis

Extraits du rapport

Il était une fois un médiateur heureux. Certes, il lui parvenait des requêtes implorantes, dont la solution pesait lourd sur la trajectoire de telle personne, de telle association, de telle collectivité. Car nos interlocuteurs sont souvent en situation prècaire.

Pourtant, le médiateur et son équipe éprouvent une double satisfaction. D’abord, celle d’être disponibles pour des administrés démunis, d’être à l’écoute de leurs inquiétudes, de rendre service à ce public qui est celui ayant le plus besoin d’être écouté en direct, au téléphone ou en visio. Le son de la voix, l’image du visage, le contact humain, ce n’est pas trivial. Même un refus, surtout un refus, devient compris quand il est expliqué de vive voix. Vade retro anonymas. 

 

Il y aura eu 774 requêtes en 2022, contre 1 124 en 2021. C’est que l’année 2021 fut celle du déploiement de dispositifs nombreux et étendus de soutien contre les effets de la pandémie, entraînant une hausse mécanique des recours au médiateur. Ce pic est heureusement derrière nous. Au-delà de leur nombre, les requêtes ont vu leur composition évoluer : elles sont plus nombreuses à relever de la compétence de la Région, elles sont mieux étayées et davantage recevables, et, finalement, elles ont plus souvent convaincu les services d’apporter une réponse favorable. Tout se passe comme si, avec le temps, le recours à la médiation devenait mieux compris et mieux instruit par les Franciliennes et les Franciliens.

Laurent Batsch, Médiateur de la Région d'Ile-de-France

Extraits du rapport

Mise en place à l’initiative du maire, Patrick de Carolis, la médiation a pris corps depuis septembre 2021 et participe à l’ensemble des dispositifs d’écoute de la population mis en place par la municipalité...

 

Les résultats de l’année 2022, que détaille ce rapport, doivent beaucoup à l’implication de Monsieur le maire, qui a portè la médiation territoriale dès l’origine, et que je remercie d’une confiance qui favorise l’efficacité de mon action.

Ces résultats sont aussi trés redevables à la mobilisation des directeurs et chefs de service, comme de l’ensemble des agents municipaux que je remercie très sincèrement pour leur réactivité, leur attention et leur mobilisation.

Dans la quête de sens qui accompagne nos réflexions face aux difficultés des temps présents, la médiation nous invite à l’écoute, au dialogue et à l’empathie.

Frédéric Mison, Médiateur de la Ville d'Arles

ANNÉE 2021

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2021

(Extraits du rapport)

L’année 2021 a vu une nouvelle augmentation des saisines : 504, soit +28% par rapport à 2020 et +83% par rapport à 2019, et une forte progression des résolutions complètes des litiges (76%). Cette augmentation est essentiellement due à la demande d’Eau17, face à la recrudescence des litiges concernant les factures d’eau avec la création de trois collectifs, à l’Île de Ré, à Saint-Xandre et à Surgères/Saint-Georges-du-Bois.

Trouver les voies d’une solution consensuelle constitue l’objectif central de mes missions dans lesquelles la Présidente Marcilly m’a conforté dès le début du mandat de la nouvelle Assemblée départementale. Ce travail d’écoute et de facilitateur se fait bien sûr en lien avec les administrations et les différentes juridictions afférentes.

En 2021 s’est développée une collaboration confiante avec la médiatrice de la CAF, avec une dizaine de médiations avec les familles et les services du Département, sur des présomptions de fraudes. Par ailleurs, en 2022, vont être mises en place en Charente-Maritime, avec l’accord du Département, du Conseil d’État et des Présidentes du tribunal administratif de Poitiers et de la cour administrative d’appel de Bordeaux, des médiations à l’initiative

du juge. Lorsqu’il n’y a pas eu de médiation en amont, et que le tribunal administratif est saisi d’un litige avec le Département, une ordonnance du juge administratif désignera le médiateur du Département pour proposer à l’autre partie une médiation. Ce processus, expérimenté avec succès en Seine-Saint-Denis, est triplement gagnant :

  • pour le citoyen, qui bénéficie d’un mode amiable et gratuit de règlement d’un différend, susceptible de lui éviter un long parcours judiciaire ;

  • pour le tribunal administratif, qui bénéficie d’un médiateur indépendant connaissant bien la collectivité, et gratuit, ce qui est essentiel pour les contentieux sociaux ;

  • pour le Département, qui évitera des contentieux coûteux en temps et en énergie.

    Dans la société actuelle, où l’administration doit satisfaire un nombre croissant de demandes, et où les procédures sont de plus en plus dématérialisées et dépersonnalisées (cf. rapport de la Défenseure des droits en annexe), il est essentiel que les citoyens disposent d’un recours gratuit, pour répondre à
    leur besoin d’écoute, d’attention personnelle et de dialogue, en particulier les plus vulnérables et les plus défavorisés.

Christian Leyrit, Médiateur du Département de la Charente-Maritime

(Extraits du rapport)

Chaque année, seules 40 et 60% des sollicitations concernent le Département.
Le développement du travail en réseau a permis le versement (ou l’effacement de dettes indues) de 72.000€ aux Val-de-Marnais suite à l’intervention auprès des médiateurs de la CAF, CPAM, CNAV et Pôle emploi, qu’ils en soient ici remerciés. A contrario les sollicitations c
oncernant la Prèfecture pour les personnes en attente de rendez-vous de renouvellement de titre de sèjour sont en très nette augmentation et sans lien de travail en l’absence de contact direct (...).

Claude Roussel-Brun, Médiatrice du Département du Val de Marne

(Extraits du rapport)

 

En 2021, le rebond des requêtes a été très conséquent et –signe des temps– une proportion croissante de requérants se tourne désormais vers les saisines dématérialisées.

Pour autant, le nombre de Parisiens qui préfèrent pousser la porte des permanences physiques, réparties dans tous les arrondissements, a également continué de s’accroître.

Le facteur essentiel de l’attractivité de la médiation parisienne réside en effet dans la multiplication de ces points de contact avec la population qui représentent un maillage de proximité indispensable.

Car si pour une partie de nos concitoyens, la forme dématérialisée des recours est un indéniable progrès qui permet un réel gain de temps et apparaît bien adaptée au traitement de litiges simples ou clairement circonscrits, il n’en va pas de même pour d’autres publics coupés des usages d’internet ou peu à l’aise avec les formes de communication électroniques, ou encore pour des sujets complexes.

C’est pourquoi, le service qu’offre la Mission de la Médiation de la Ville de Paris est unique : toute personne demandant à être reçue est reçue, tous les courriers reçoivent une réponse. (...)  

Eric Ferrand, Médiateur de la Ville de Paris

(Extraits du rapport)

 

Avec 122 requêtes reçues, l’activité de la médiatrice reste globalement équivalente aux années antérieures. Le ratio entre les médiations (62%) et les réorientations (38%) s’est inversé au cours de cette année au bénéfice des médiations. L’augmentation de leur nombre peut s’expliquer d’une part par la meilleure connaissance de la médiation par les usagers, et d’autre part, par le dialogue de plus en plus construit avec les services. Il est désormais admis que la médiatrice n’est pas là pour contrôler mais réengager le dialogue rompu. Elle se doit de contribuer à la recherche d’une réponse équitable en étant attentive aux besoins des parties.

L’augmentation du nombre de médiations s’explique par la meilleure connaissance de la mission de la médiatrice par les usagers et par les services de la collectivité.

Comme les années précédentes, les directions impactées sont celles qui relèvent de la vie quotidienne des citoyens et la direction générale adjointe Aménagement et Équipements est toujours la plus sollicitée.

Christine Le Solliec, Médiatrice de la Ville d'Angers

(Extraits du rapport)

 

Plus qu'à une hausse des litiges et/ou des dysfonctionnements dans la relation avec les usager. ère.s, la progression en 2021 du nombre de saisines correspond à une meilleure identification de la possibilité de recours offerte par la collectivité à travers son Médiateur.

En effet, les efforts de communication lancés en 2019 et 2020 ont été poursuivis. Ils se sont traduits par le développement de l’information sur la possibilité de saisir le Médiateur dans les courriers de réponse négative aux réclamations des usager.ère.s.

Les missions et les modalités de saisine du Médiateur ont aussi fait l’objet d’une communication grand public dans le magazine de la Seine-Saint-Denis ainsi que sur la page de couverture du site seinesaintdenis.fr à l’occasion de la semaine mondiale de la médiation.

L’image positive de la Médiature, portée par des réclamant.e.s satisfait.e.s du traitement de leur requête, a également contribué à cette meilleure identification et à la montée des interpellations.

Santiago Serrano, Médiateur du Département de la Seine-Saint-Denis

RégionSud

(Extrait du rapport)

En 2021, près de 50% des demandes examinées ont été classées recevables c’est-à-dire qu’elles ont fait l’objet d’un processus de médiation.
Cet indicateur important inclut les demandes hors champ de compétence régionale (37%), et traduit une caractéristique connue de la plupart des Médiateurs territoriaux, le volume de saisines hors compétences est relativement prépondérant et explique en pratique la difficulté des administrés à comprendre l’organisation des compétences locales, dont l’illustration du «mille-feuille territorial » trouve clairement à s’appliquer lorsque l’on dialogue avec les usagers.

En 2021, on note cependant une progression de la proportion de demandes en lien avec le champ de compétence de la Région et présentant les conditions de recevabilité. Cela confirme la tendance déjà observée en 2020, d’une meilleure connaissance de la mission médiation régionale par les usagers et Citoyens. Auparavant près de 40% des saisines étaient recevables contre 50% aujourd’hui.

Michel Sappin, Médiateur de la Région PACA

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( Extraits du rapport )

L’activité de la médiature de la Région s’est beaucoup accrue en 2021, pouvez-vous en donner un aperçu ?

En effet, en 2021, 1 124 demandes ont été traitées, à comparer aux 747 demandes de l’année précédente, c’est une augmentation de 50 %. Dans l’ensemble des saisines, 865 relevaient de la compétence du médiateur de la Région ; les autres ont été réorientées vers les médiateurs concernés (RATP, SNCF, Pôle emploi, Éducation nationale, etc.). Parmi ces 865 dossiers, 420 étaient suffisamment renseignés pour être traités, et sur cet ensemble de dossiers, 209 ont reçu une réponse favorable de l’administration.

Comment s’explique cette croissance des saisines ?

La multiplication des dispositifs de soutien mis en place par la Région face à la pandémie a suscité mécaniquement de nouvelles sources de réclamation. Ces mesures d’aide sont à l’origine de deux tiers des saisines supplémentaires. Il faut aussi se réjouir de la notoriété croissante de la médiation, quand des citoyens mieux informés font valoir un droit dont ils ont découvert l’existence.

Et je remercie les élues et les élus de la Région de penser à orienter les administrés vers le médiateur quand c’est utile.

Comment l’action du médiateur s’articule-t-elle avec celle des services administratifs ?

Le plus simplement du monde. L’administration traite les personnes morales ou physiques sur la base de règles applicables à toutes. Ces règles sont édictées pour atteindre le but visé par les décideurs politiques et pour exclure l’arbitraire. Mais le but de ces règles n’est pas « éliminatoire », la procédure administrative n’est pas conçue dans l’intention de « mieux écarter » certains dossiers. Au contraire, l’administration est intéressée à répondre à tous les administrés dont la démarche s’inscrit dans l’esprit des règles, même s’ils n’ont pas pu les suivre à la lettre pour des raisons recevables, et le rôle du médiateur commence ici. Il est clair que les services administratifs appliquent la même règle pour toutes et tous, sans considération particulière, et que c’est là leur mission. La démarche du médiateur ne met pas en cause la régularité de la décision des services, au contraire : elle invite à réinstruire cette décision sur la base d’éléments nouveaux apportés par le requérant. Les mêmes services se tiennent à l’écoute de l’administré dont le message est traduit et porté par le médiateur. La médiation introduit en quelque sorte un deuxième temps de l’instruction administrative.

Laurent Batsch, Médiateur de la région d'Ile-de-France

(Extraits du rapport)

Les demandes de médiation concernant les services de la ville ne sont pas nombreuses. Nous pouvons bien entendu nous en féliciter en considérant que les décisions de la ville sont appréciées. Il est aussi possible que la voie de la médiation soit peu connue, malgré la communication qui a été faite. Je propose que les décisions de refus aux demandes présentées indiquent systématiquement cette possibilité, en joignant la plaquette de présentation de la médiation. La mention de la médiation préciserait que la demande interrompt le délai de prescription du recours au Tribunal administratif, comme le prévoit la loi du 18 Décembre 2019. 

Je propose aussi que la médiation soit plus connue au sein des services municipaux.

J’ai pu aussi mesurer l’incompréhension de demandeurs qui ont écrit à la mairie, parfois en recommandé, et qui n’ont pas reçu de réponse. Ces cas sont peu nombreux mais ils me semblent suffisants pour proposer que l’on s’assure que la réception de courriers à la mairie soit bien suivie d’une réponse d’accusé de réception avec indication du service ou de l’élu chargé de la réponse.

 

Jo Laé, Médiateur de la Ville de Quimper 

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( Extraits du rapport )

Depuis la mise en œuvre de la loi du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du 21ème siècle et le décret du 18 avril 2017 relatif à la médiation dans les litiges relevant de la compétence du juge administratif, la médiation, en tant que mode alternatif de règlement des litiges, connaît un essor sans précédent.

Un décret pris le 25 mars 2022 conforte la Médiation obligatoire dans de nombreuses situations administratives.

Le recours au Médiateur est gratuit et soumis à la confidentialité. Il doit être par ailleurs d’un accès direct et aisé, sa saisine devant être faite par écrit, par courrier, courriel, fax ou par le bureau accueil de leur lieu de réception. Il peut également s’auto-saisir des situations qu’il juge préoccupantes.

Un certain nombre de principes guident le Médiateur dans l’exercice de sa fonction ; ces principes sont ceux que l’on retrouve dans tous les textes traitant de la médiation en général, notamment dans le code de déontologie de l’association nationale des Médiateurs. Ces principes rappelés ci-après constituent dès lors le cadre de référence de l’action du Médiateur des Collectivités Territoriales :

  • Indépendance et impartialité

  • Respect des personnes, de leurs opinions et de leurs positions

  • Ecoute équilibrée et attentive

  • Respect du contradictoire

  • Confidentialité

  • Sens de l’équité

  • Compétence et efficacité

  • Transparence

 

Je tiens à remercier toutes les personnes avec qui j’ai eu le plaisir de travailler au cours de cette 21 ième année de Médiateur. Enfin merci au service accueil et aux huissiers pour leur aide quotidienne.

2020
ANNÉE 2020

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( Extraits du rapport )

Le recours à la médiation entre peu à peu dans les mœurs. En cinq ans le nombre de dossiers traités a augmenté de près de 60%. Cela ne signifie pas qu’il y ait plus de litiges avec l’administration qu’auparavant mais que les parisiens se tournent un peu plus spontanément vers cette solution au lieu de baisser les bras ou, plus rarement, d’aller devant le juge.

Cette évolution positive peut être attribuée à un effort de communication pour populariser la médiation parisienne. J’ai ainsi remplacé le confidentiel rapport annuel par un supplément d’A Paris distribué à 100.000 exemplaires, tandis que des messages  informatifs sont maintenant diffusés dans tous les équipements de proximité comme sur les téléservices municipaux.

La mise en avant de la Médiation fait désormais partie  des critères de certification des services QualiParis et les Directions de la Ville n’en collaborent que mieux à la résolution des litiges.

Si je me félicite que les recours dématérialisés via le site internet mediation.paris.fr progressent, J’ai parallèlement tenu à renforcer le nombre de permanences d’accueil physique par nos bénévoles dans les arrondissements car l’écoute directe, à l’heure du tout numérique,  demeure un besoin essentiel pour nombre de nos concitoyens.

Les parisiens que nous recevons y sont très sensibles car nous leur offrons non seulement un service gratuit et le gage d’une étude indépendante de toutes les situations personnelles, mais également un temps d’attention compréhensive et bienveillante devenu assez rare de nos jours.

Mais ne nous leurrons pas, il reste encore beaucoup de chemin devant nous pour que le recours à la médiation devienne un réflexe naturel pour la plupart des gens.

J’ai la conviction que c’est un axe essentiel de modernisation de la relation à l’usager autant qu’un moyen de renforcer la confiance des citoyens dans la démocratie locale.

Les personnes qui s’adressent au médiateur appartiennent en majorité aux catégories populaires, voire en difficulté. Un tiers d’entre-elles sont employées, un autre tiers sans travail et 20% sont retraités. Les cadres représentent moins de 5%. La médiation a un rôle social essentiel.

 

Eric Ferrand, Médiateur de la Ville de Paris

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( Extraits du rapport )

Cette année 2020 a été marquée par une situation qui échappe à toutes les prévisions. Le tsunami de la pandémie, les confinements et la suspension des activités économiques et administratives ont affecté profondément nos relations sociales et ont révélé plus cruellement encore, la vulnérabilité de certains de nos concitoyens.

Dans ce contexte, la Ville d’Angers a d’ailleurs choisi depuis 2012 d’offrir à ses citoyens une alternative pour répondre à ces problématiques. Le fait d’avoir un recours, une écoute bienveillante, avec le souci de l’équité ne peut que renforcer l’image de la Ville auprès des Angevins. Ainsi la nomination d’un médiateur (personne indépendante, neutre et impartiale), apporte une réponse très importante pour que chaque demande émanant d’un usager puisse obtenir une réponse adaptée.la Ville d’Angers n’a pas failli dans ses relations avec ses administrés, en développant toujours l’écoute et le dialogue. Cette exigence est essentielle dans la période qui s’ouvre, où les crises économiques et sociales sont redoutables.

L’activité du médiateur a été ponctuée de situations délicates, révélatrices d’un mal être généré par la conjoncture exceptionnelle qui perturbe le quotidien de tous.

Avec 120 requêtes traitées, l’activité du médiateur n’a donc pas fléchi. Le ratio entre les médiations (46 %) et les réorientations (54 %) est toujours équilibré. On observe évidemment moins d’accueil physique dû au contexte sanitaire, les contacts téléphoniques ayant été majoritaires. Les motivations des requérants restent l’aspect pécuniaire et le droit à l’information. Les directions impactées relèvent de ce qui touche à la vie quotidienne des usagers et la direction générale adjointe Aménagement et Équipements a été la plus sollicitée.

Les sollicitations de plusieurs directions face à la complexité de situations illustrent toujours plus la nécessite d’un travail transversal où la recherche de solutions invite à une réponse équitable qui ne heurte pas la légalité. Je remercie chaleureusement tous les acteurs de la Collectivité pour leur professionnalisme et leur disponibilité.

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(Extraits du rapport)

La présentation de ce cinquième rapport, relatif à l’année 2020, intervient cependant dans un contexte très particulier qui a accentué la fragilisation du lien social et exacerbé la montée des tensions et des précarités, déjà mises en lumière par le mouvement des « gilets jaunes » et les propositions issues du « grand débat national » voulu par le Président de la République.

Le tsunami de la pandémie Covid-19, le double confinement, la perturbation et la suspension des activités économiques et administratives, des relations sociales et familiales, les difficultés financières de beaucoup de nos citoyens et des entreprises, ont révélé plus cruellement encore les inégalités parfois immenses qui touchent nos territoires et leurs habitants.

Face à ces constats, une Collectivité comme la nôtre doit encore plus repenser ses relations avec ses administrés, et développer l’écoute et le dialogue, comme le souhaite d’ailleurs fortement son Président.

Il faut notamment prendre conscience des grandes distorsions qui existent en matière d’accès au numérique, aussi bien entre territoires plus ou moins (voire pas du tout) desservis par ces réseaux exigeants, qu’entre usagers de générations et de cultures différentes. Nous devons en tenir compte en préservant dans nos procédures et pratiques administratives une solution non numérique pour la transmission de dossiers, et savoir reconnaître que certains habitants de nos territoires certes souvent magnifiques mais ne recevant pas encore la 4G peuvent avoir plus de mal à respecter délais et procédures que les habitants des grandes agglomérations. A cet égard je mets par exemple en garde contre la tentation qui peut exister dans nos services d’imposer la « signature électronique » dans les dossiers à produire.

Dans une société de plus en plus agitée par des fractures multiples, et aussi par des tensions et une violence grandissante, où des citoyens se sentent démunis face à des procédures parfois inintelligibles, à une inflation de législations ou de règlements changeants, le fait d’avoir un recours et une écoute bienveillante, avec le souci de l’équité, ne peut que renforcer la positivité de l’image d’une collectivité auprès de ses administrés.

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(Extraits du rapport)

Le médiateur de la Région Île-de-France traite des requêtes des administrés franciliens à l'égard l'administration régionale. Son champs d'action est circonscrit par les compétences de la Région et par la périmètre de l'administration sous tutelle du Conseil Régional. La région est son espace mais son intervention est limitée aux interactions des citoyens avec l'administration de la collectivité régionale.

2020 a vu la Région Île-de-France se mobiliser contre les conséquences économiques et sociales de la pandémie. Nous donnons la parole dans ces pages à Sylvain Leclancher, directeur général adjoint de pôle, pour évoquer les dispositifs proposés aux entreprises et aux personnes ; ceux-ci ont suscité des demandes nombreuses et alimenté quelques requêtes d’administrés déçus. Dans la forte croissance du total des saisines de 310 en 2019 à 747 en 2020, les sujets liés au Covid-19 comptent pour les deux tiers.

Ce rapport annuel trie les saisines par filtrages successifs. Du total des 747 saisines, il extrait les 487 s’inscrivant dans le champ de compétence du médiateur régional, les autres étant réorientées vers les médiateurs concernés. Un deuxième filtre conduit à isoler 189 requêtes recevables.

L’activité du médiateur de la Région est au carrefour de deux tendances.

La première tient à l’ambition des administrations publiques d’améliorer la qualité de leur relation à l’usager. La seconde participe de la diffusion des modes de résolution des litiges alternatifs aux procédures judiciaires. À leur place, les médiateurs des collectivités territoriales participent de la promotion d’une « société de confiance ».

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Extraits du rapport)


Je tiens à remercier toutes les personnes avec qui j’ai eu le plaisir de travailler au cours de cette 20 ième année de Médiateur.

Merci tout d’abord à Monsieur le Maire pour son soutien tout au long de l’année, Merci aussi aux Adjoints et aux élus ainsi qu’aux Directeurs de services, merci également à Madame la Directrice de l’OPH 05 pour son attention portée à mes courriers, et enfin merci au service accueil et aux huissiers pour leur aide quotidienne.


Enfin je souhaite affirmer à nouveau toute ma volonté d’écoute et de service à l’égard des demandeurs et requérants qui font appel au Médiateur. Je conserve de cette nouvelle année de Médiation un souvenir fort de ces rencontres, chacune différent toutes intéressantes par la diversité des situations traitées. Je suis profondément heureux d’avoir pu, dans la majorité des cas, apporter une solution satisfaisante.

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(Extraits du rapport)

Après une année de démarrage de la médiation, l’année 2020, exceptionnelle à bien des égards, a été marquée par une forte progression des demandes : 395, soit 46% de plus qu’en 2019 par rapport à 2019 ; la quasi-totalité des demandes (96%) provient de personnes physiques.

Pour environ 90% des situations, la résolution a été complète (satisfaction totale des demandes) ou partielle (remise partielle de dette, avancées, conseils, information).

Dans de nombreuses situations, s’est posée la question suivante : comment concilier le respect de la légalité, qui est par nature le rôle de l’administration, qui s’impose à tous, avec le souci de faire prévaloir l’équité, notion qui fait appel à l’idée de justice ? Le droit et la justice ne sont pas toujours superposables : ce qui est légal n’est pas forcément juste... Je voudrais souligner que l’une des propositions émises dans le rapport d'activité (n°4) 2019 a été mise en œuvre en 2020 : « S’agissant du rSa, aucune décision de saisine du procureur, pour motif de fraude notamment, ne sera prise par le Département, avant qu’un débat contradictoire ne soit organisé sous l’égide du médiateur, avec les services du Département et de la CAF d’une part, la famille d’autre part ».


Sur la base des seules informations transmises par la CAF au Département (rapport du contrôleur), ce dernier envisageait de saisir le procureur de la République pour 17 situations de suspicions de fraude. À l’issue de ces rencontres, le procureur n’a été saisi que dans 3 cas. 

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(Extraits du rapport))


Ce rapport regroupe deux années entières d’exercice.

2019 a été marquée par l’extension des compétences du service à la Métropole Nice Côte d’Azur qui bénéficie ainsi à davantage d’usagers. Le contexte sanitaire inédit de 2020 a accru le risque de vulnérabilité de nos administrés démontrant l’intérêt de la mise à disposition de dispositifs de médiation de proximité, accessibles et gratuits, basés sur des principes comme l’écoute, le dialogue, la considération, la pédagogie, et la recherche de l’équité. À cet égard, je me réjouis de la qualité de la relation qui s’est instaurée avec les services dans le cadre de l’étude des saisines que nous leur soumettons. Ils ont toujours à cœur d’expliquer les conditions de leurs interventions et de justifier leur position, prouvant ainsi qu’ils ont compris l’intérêt la médiation qui concourt à  l’instauration d’une relation de confiance avec les usagers.

 

En effet, notre mission commune consiste à renforcer la qualité des services apportés aux administrés. Il s’agit d’offrir les conditions permettant aux usagers d’agir sur leur situation. Je tenais donc à saluer leur travail et à souligner l’importance de leur mission de service public, décuplée par la conjoncture actuelle.

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(Extraits du rapport)

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Avec 379 saisines, l'année 2020 est marquée par une forte progression de 146% du nombre de recours.
Depuis la mise en place en 2009 de la fonction de médiateur, le taux de réclamations résolues en faveur des usager.ère.s est resté constant aux alentours de 50% quel que soit le volume des affaires traitées. Cet élément, s'il montre l'intérêt du rôle du Médiateur et traduit ses résultats, souligne également l'avantage, pour les réclamant.e.s auprès des services départementaux, d'avoir une instance de proximité, positionnée au sein de la collectivité, leur garantissant réactivité et efficacité dans le traitement de leur requête.


Les saisines ne concernant pas les services départementaux restent importantes et soulignent la difficulté d'identification des interlocuteurs idoines de la part d'usager.ère.s en perte de repères et dans une grande "confusion administrative" quant à quelle instance s'adresser.


Dans le cadre d'un partenariat avec les Médiateur.rice.s sectoriel.le.s des institutions concernées, ces réclamations ont bénéficié d'un traitement personnalisé et ont été orientées ou relayées vers ces mêmes Médiateur.e.s."

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(Extraits du rapport)

Le Médiateur de la Métropole Européenne de Lille se met à la disposition des usagers de la MEL et des habitants pour résoudre les litiges pouvant exister entre l’administration métropolitaine et les citoyens. Son intervention repose essentiellement sur l’écoute des différentes parties et sur la recherche de solutions acceptables par tous. Son indépendance et sa neutralité lui permettent des résolutions amiables, alors même que la judiciarisation et l’adversité étaient considérées comme seule voie envisageable.

 

La complexité des structures et des institutions conduisent souvent les usagers à solliciter le Médiateur hors de son champ d’action qui est celui des compétences de la MEL. C’est pourquoi il travaille en coordination avec d’autres médiateurs de collectivités ou encore avec le Défenseur des Droits. Il lui importe que les situations soient orientées vers le bon interlocuteur. Le Médiateur ne peut imposer une décision, son avis a valeur de recommandation auprès des services qui motivent leur décision sur le suivi accordé à la proposition de solution. En ce sens, la médiation vise à réduire les incompréhensions dans les situations rencontrées. Elle permet de plus de créer un espace de dialogue complémentaire aux politiques menées par la collectivité.

 

Pour permettre des avancées significatives dans la relation avec les citoyens, le Médiateur est entendu sur les recommandations générales qu’il formule annuellement auprès de l’exécutif métropolitain pour pérenniser des pistes d’amélioration des services rendus aux habitants de la métropole. L’année 2020 a été marquée par la pandémie, la médiation en a été impactée comme de nombreux services. La MEL a mis en place un plan de maintien de l’activité dont la médiation a fait partie en préservant le contact avec les usagers. L’activité a baissé comparativement à l’année précédente mais n’a jamais cessé. Cela rend compte de l’importance accordée par les usagers à l’interpellation des institutions. Dans une société affectée par les fractures et les obstacles au dialogue, de nombreux citoyens se sentent démunis.

La médiation montre alors un chemin vers l’apaisement quand les réponses de l’administration sont explicitées, susceptibles de révision par la prise en considération de la particularité des situations.

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(Extraits du rapport)

 

Au cours de l’année 2020, au-delà de notre mission quotidienne d’accueillir des demandes de médiation et de les accompagner au mieux, nous avons pu finaliser la rédaction d’un règlement de la mission de médiation du Conseil départemental d’Ille-et-Vilaine.

Ceci afin de formaliser le cadre, déjà existant en grande partie, l’élargir sur certains aspects afin d’améliorer nos actions, nous adapter aux besoins identifiés et plus particulièrement à la Loi du 27 décembre 2019 et rappeler les valeurs inhérentes à la médiation qui nous permettent d’accompagner au mieux et au plus juste les citoyen·nes et chaque situation.

Dans le préambule de ce règlement, nous avons spécifié les trois éléments qui nous ont conduits à en consolider la présentation au sein d’un règlement de la mission de médiation :

• « Il s’agit d’abord d’en faciliter l’accès aux usager.ères, aux élu·es et aux services en les regroupant dans un document unique de référence.


• Il s’agit ensuite de tenir compte de l’expérience de près de 10 ans acquise dans la mise en œuvre de ce dispositif qui a connu l’intervention de 6 médiateur·rices différent·es et d’en tirer les principaux enseignements.

• Il s’agit enfin de prendre en compte les adaptations rendues nécessaires par la publication de la loi n° 2019-1461 du 27 décembre 2019 relative à l’engagement dans la vie locale et à la proximité de l’action publique qui pose pour la première fois un cadre juridique de référence applicable aux dispositifs de médiation des collectivités territoriales et conduit à une mise en conformité des dispositifs existants à l’échéance du 1er janvier 2021. »

De plus, nous avons pu rappeler que le·la médiateur·rice départemental·e exerce sa mission dans le respect du Code National de Déontologie du Médiateur et des valeurs inscrites à la Charte de la médiation de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales (AMCT), qui est annexée au règlement.

Ce règlement et la charte de l’AMCT sont accessibles à tous et toutes sur le site du Département.

2019
ANNÉE 2019

Pour télécharger un rapport, cliquer sur sa couverture

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(Extrait du rapport)

En 2019 avec 106 requêtes, la baisse observée l’année 2018 se confirme.

Cette diminution s’explique par une diminution des deux tiers des requêtes relatives au RSA alors qu’elles représentaient une forte proportion de l’activité du médiateur avant l’introduction de l’expérimentation de la médiation préalable obligatoire (MPO) mise en œuvre auprès de la Direction Insertion par les délégués du Défenseur des Droits de notre département.

Si nous sommes moins sollicités pour le RSA, les demandes de conciliation émanant des usagers ayant sollicité la MDPH ont triplé. C’est toutefois toujours principalement autour des compétences sociales du Département (insertion (RSA), enfance et famille, autonomie...) que les désaccords se cristallisent. L’accord entre les parties au terme de la requête a été atteint pour 61% des médiations. Pour ces situations l’apaisement est acquis, mais nous observons que le dialogue réconcilie aussi très souvent les parties, même lorsque qu’au terme de la démarche de médiation le désaccord persiste. Au final ce qui compte c’est que les parties puissent s’entendre sur la nature du désaccord pour dissiper tout crainte d’arbitraire ou d’abus. D’ailleurs c’est ainsi que nous interprétons l’abandon de certaines requêtes (17%).

2019 est aussi l’année au cours de laquelle la médiation est sortie d’une certaine confidentialité. De nombreuses initiatives l’ont mise à l’honneur favorisant ainsi la diffusion de ses atouts au-delà des initiés, participant ainsi à son développement. Ces multiples initiatives attestent de l’intérêt grandissant d’acteurs très différents

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(Extraits du rapport)

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Voici le 4ème rapport de la Mission médiation. Cette unité a été créée en avril 2016, pour les usagers des services de l’administration régionale. C’est une structure placée sous l’autorité du Médiateur et qui rend compte de son activité au Président de la Région en publiant son rapport annuel d’activité.

2019 : riche année pour la Médiation.

Un important travail a été conduit avec le Président de l’Association des Médiateurs des Collectivités Territoriales, présidée par Monsieur Hervé Carré, Médiateur de la ville d’Angers et du département de Maine-et-Loire, pour intervenir auprès des hauts responsables politiques comme le Président du Sénat, Monsieur Gérard Larcher, et le Ministre de la cohésion des territoires et des relations avec les collectivités territoriales Monsieur Sébastien Lecornu et les sénateurs et des députés, sur la Médiation dans les collectivités. Grâce à ce travail assidu mené dans leur territoire par les Médiateurs en poste, qui avait été décidé et coordonné lors de notre Congrès à Metz, l’amendement déposé par la Sénatrice de Gironde, Nathalie Delattre a été intégré dans le texte définitif de la loi « proximité» voté par les deux Assemblées et publié au journal officiel le 28 décembre 2019 sous la référence n°2019-1461, permettant ainsi la reconnaissance de la Médiation dans le Code Général des Collectivités Territoriales (CGTC).

Les saisines auprès de la collectivité régionale ont évolué.

Le domaine des compétences de la Région est maintenant mieux connu. La Mission médiation a enregistré une diminution significative en raison de sollicitations qui ne concernent pas la Région et qui ont été ré-orientées vers d’autres collectivités ou organismes publics.

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(Extrait du rapport)


En 2019, 113 requêtes ont été traitées indiquant ainsi une stabilité au regard de l’année passée. La répartition entre les réorientations (58%) et les médiations (42%) est également stable et est conforme à ce qu’on observe chez les autres médiateurs territoriaux. Avec 79%, les requêtes sont très majoritairement adressées vers la DGA Aménagements et Equipements, dont une forte proportion de dossiers relatifs à l’Eau et à l’Assainissement. Viennent ensuite les requêtes destinées à la DGA Proximité Solidarité (13%). L’accessibilité aux équipements et services représente 38% du total des requêtes. Traditionnellement, l’enjeu pécuniaire est présent pour 36% notamment concernant des factures d’eau. L’accord entre les parties au terme de la requête a été atteint pour 61% des dossiers.


L’individualisation de l’accueil, l’écoute attentive et patiente, les conseils formulés sur mesure ainsi que les réorientations personnalisées composent un cocktail rassurant pour restaurer la confiance entre la collectivité et nos concitoyens. La coopération avec d’autres médiateurs et partenaires se révèle tout aussi précieuse que les années précédentes.
Ainsi, au fil des années, la médiation est un repère plus présent à Angers et ailleurs pour renforcer le vivre ensemble et apaiser les relations sociales.

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(Extraits du rapport)


Ayant été désigné lors de la session plénière du 13 octobre 2018, ma mission a véritablement débuté le 1er janvier 2019.
Alors qu’il existe en Charente-Maritime de nombreuses structures d’accès au droit et une multiplication de « pseudo-médiateurs » (qui ne respectent aucun des trois critères de la médiation : indépendance, neutralité impartialité), j’ai été impressionné par le nombre important de saisines : 275 en 2019 ; des citoyens, souvent âgés, en situation de précarité financière, sociale et parfois psychologique.


La première action fut donc d’écouter, avec empathie et bienveillance les récits de ces 275 personnes qui, souvent en butte à des organismes depuis un an, deux ans ou plus, n’ont jamais pu exposer leur difficulté à une personne physique. Il est important que ces personnes vulnérables se sentent considérées et reconnues dans leur dignité.


La deuxième mission est de prendre contact avec le service ou l’organisme, à un niveau différent de celui qui traite le dossier.


La troisième mission est de faire appliquer le droit.

 

Christian Leyrit Médiateur du Département de la Charente-Maritime

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